Dazu würden die Kernprozesse „Key Account Management“, „Sales Projects“ und „Sales Reporting“ sukzessive optimiert. Letzterer bilde eines der Schwerpunktthemen, um sowohl auf operativer Ebene als auch auf dem Executive Level wichtige Kennzahlen in der richtigen Form darzustellen (Cockpits). „In den ersten zwölf Monaten nach dem Going-live mussten wir es schaffen, weltweit alle Anwender vom Nutzen der CRM-Plattform zu überzeugen. Denn erst, wenn im Sales die Datenerfassung und Aktualisierung funktioniert, macht es Sinn, über Sales Reporting detaillierter nachzudenken. Ohne oder mit schlechten Daten sind Reports nutzlos“, erklärt Simon Widmer, Vice President Network Development bei Swissport International. Das Reporting sei jedoch ein wichtiger Akzeptanztreiber in der Führungsebene. Schließlich soll auch jeder Topmanager, der mit Kunden und Partnern zu tun hat, Informationen im CRM erfassen. Das sei wichtig für die Annerkennung auf der operativen Ebene.
Zusätzlich zur Abdeckung der Sales-Prozesse werde die CRM-Plattform auch im Einkauf genutzt. Die Hauptmotivation habe darin bestanden, ein Tool zu finden, das das Kontaktmanagement und die strukturierte Ablage komplexer Vertragswerke mit Lieferanten weltweit abdeckt. „Mit Spice wurde eine hervorragende Synergie geschaffen. Wir konnten den Großteil unserer Anforderungen aus dem Einkauf mit der exisitierenden CRM-Lösung abdecken. Die Lösung Update seven ermöglichte die Anpassung unserer spezifischen Bedürfnisse in sehr kurzer Zeit und mit wenig Aufwand“, unterstreicht Bruno Riesen, Vice President IT & Purchasing bei Swissport. Es sei zwar technisch eine Datenbank, doch würden die Sales-Daten von den Lieferanten-Daten über die Rechtesteuerung abgetrennt.
Bei Swissport gebe es Anwendergruppen, die sowohl Kunden- als auch Lieferanteninformationen benötigten (Station Managers). Diesen Mitarbeitern nutze E-Spice doppelt. „Wir haben uns eine Basis zum Handling von wesentlichen kommerziellen Prozessen und Informationen geschaffen. Sowohl im Sales als auch im Purchasing sind wir damit noch breiter aufgestellt“, sagt Widmer. Dennoch dürfe man als CRM-Manager nie „locker“ lassen, sondern müsse permanent Prozesse sowie Systeme an neue Bedürfnisse anpassen, um die Akzeptanz und damit den Nutzungsgrad sowie die Datenqualität hoch zu halten.