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„SuperChat“-Lösung für den Kundenkontakt per Text, Audio und Video

Als Spezialist für Multichannel-Customer-Interaction kommt das Unternehmen eGain mit der vollständig neuen Lösung „SuperChat“ auf den Markt. Sie ermöglicht Unternehmen die Kommunikation mit Kunden über den reinen Text-Chat hinaus. Dazu werden Auto-Chat-, Video-, Voice- und Co-Browse-Funktionen als Teil der Customer-Engagement-Cloud zusammengeführt.

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„Kunden, die online gehen, suchen neuartige, originelle und einnehmende Erfahrungen bei ihren bevorzugten Brands“, erklärt Ashu Roy, CEO von eGain. Mit SuperChat könnten Unternehmen die persönliche Erfahrung ihrer Kunden in Echtzeit erfreulich gestalten, betont er. Denn die Chat-Funktion von eGain ist darauf angelegt, dass den Website-Besuchern eine begleitende Assistenz angeboten wird. Die Contact-Center-Agenten können mit dem Kunden entweder proaktiv oder reaktiv Nachrichten austauschen, um ihre Fragen zu beantworten oder Probleme zu beheben. Als integraler Teil der eGain Software-Suite arbeitet Live-Chat nun im Rahmen des Moduls SuperChat nahtlos mit den anderen Contact-Center-Applikationen zusammen.

Zwischen den Kanälen hin- und herschalten

Die Lösung erlaubt es Kunden, verschiedene Kontaktkanäle zu wählen oder sie auch parallel zu nutzen. So kann die Kommunikation mit dem Contact-Center beispielsweise zugleich über Video-Chat und Co-Browse laufen. Unternehmen können zudem Regeln für eine kontextuelle Hilfe ohne Einbeziehung der IT aufstellen. Unterstützt werden alle populären Browser, mobilen Endgeräte sowie Text, Audio und Video. Agenten können zwischen den verschiedenen Kanälen einfach hin- und herschalten und zwischen drei bis fünf Chats simultan bearbeiten. Text- und Video-Chats können transkribiert und bei Bedarf an den Kunden geschickt werden. Die Lösung kann an die jeweilige Größe des Contact-Centers oder spezielle Geschäftsmodelle angepasst werden.

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