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Studie testet Kundenservice und Produktangebot in Coffee-Shops

Die Servicequalität in den Coffee-Shops kann mit dem Wachstumstempo der Branche nicht Schritt halten. Optimierungspotenzial gibt es vor allem bei der Kompetenz der Mitarbeiter, der Reaktion auf Reklamationen und der Vielseitigkeit des Produktangebotes.

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Das ist das Ergebnis eines großangelegten Tests bei sieben führenden Coffee-Shop-Ketten durch das Deutsche Institut für Service-Qualität. „Bezüglich der Kaffee-Spezialitäten haben die meisten Anbieter zwar ein breites und fantasievolles Angebot“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts, „aber wenn es um Gebäck oder herzhafte Snacks geht, bewegen sich viele Coffee-Shops in engen Grenzen. Außerdem werden nur wenige saisonale oder preislich attraktive Sonderaktionen angeboten.“

Testkunden besuchten je zehn Filialen der Unternehmen in mindestens fünf verschiedenen Städten. Bei den insgesamt 70 Filialtests achteten sie auf die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, beurteilten das Produktangebot sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Besser präsentiere sich die Branche bei den Untersuchungskriterien „Qualität des Umfeldes“, wo Ambiente und Sauberkeit zähle, und „Kommunikationsqualität der Mitarbeiter“. „In beiden Kategorien haben alle Coffee-Shop-Ketten befriedigende oder gute Ergebnisse erzielt“, resümiert Möller.

Testsieger wurde weder eine erfahrene amerikanische Coffee-Shop-Kette noch ein regionaler Nachahmer mit zumindest amerikanisch anmutendem Namen, sondern der deutsche Konzern Tchibo. Das Unternehmen lag im Vergleich zum Wettbewerb bei allen untersuchten Kategorien im vorderen Bereich, überzeugte durch eine schnelle Bedienung und die besten Testerbeurteilungen für die Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen. Auf den weiteren Plätzen: Dunkin´ Donuts, Balzac Coffee, Starbucks, World Coffee, McCafé (McDonald´s) und Segafredo.

www.disq.de

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