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Stimme des Kunden im operativen Tagesgeschäft verankern

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen TNS kooperiert mit Medallia, einem Softwareunternehmen im Bereich Customer Feedback Systeme. Ziel der Kooperation ist, die Rolle des Customer Experience Management (CEM) neu zu definieren, indem der Kunde mit seinen Erfahrungen und Bedürfnissen zur zentralen Grundlage sämtlicher Entscheidungen und Handlungsmaßnahmen für Unternehmen wird.

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Medallias CEM-Plattform ermöglicht es Unternehmen, die eigene Performance an allen Kundenkontaktpunkten kontinuierlich zu überprüfen. Operative Probleme werden direkt sichtbar und können somit den Mitarbeitern im Unternehmen zur unmittelbaren Problemlösung zur Verfügung gestellt werden. Wird diese Plattform durch die Ansätze von TNS im Customer Experience Bereich ergänzt, ist eine Voraussetzung geschaffen, Unternehmen in kundenzentrierte Organisationen transformieren zu können.

Kunden-Feedback für Verbesserungen einsetzen

„Das kombinierte Lösungskonzept von TNS und Medallia wird in Unternehmen einen Paradigmenwechsel bei der Nutzung von Kundenfeedback einleiten – weg vom bloßen Verstehen der Kunden hin zu echter Verbesserung der Kundenerfahrung”, erklärt Markus Mündel, Geschäftsführer von TNS Live in Deutschland. Die deutsche TNS-Tochter TNS Life ist für Dienstleistungen rund um personenbezogene Daten, für das transaktionsorientierte Feedback-Management verantwortlich. Mündel erläutert weiter: „Erkenntnisse werden oft nur ausgewählten Personen im Unternehmen in Form von Ergebnisberichten zur Verfügung gestellt. Wir gehen über diese traditionellen Ansätze hinaus und verankern stattdessen die Stimme des Kunden im operativen Tagesgeschäft – eine wesentliche Voraussetzung für profitables Wachstum.”

„Jede Interaktion ist eine Lernmöglichkeit“

Die CEM-Plattform sammelt Kundenfeedback über alle Interaktionen und Touchpoints hinweg – einschließlich digitaler Kanäle, mobiler Apps und Social Media. Sie reichert die Daten mit unternehmensinternen Kennziffern an, verwandelt damit Daten in Erkenntnisse und stellt diese den Mitarbeitern in Echtzeit zur Verfügung. Mit personalisierten Aktionsplänen wird Closed Loop Management und damit die schnelle Reaktion auf Kundenprobleme gefördert.

Tausende von Mitarbeitern – von der Vorstandsebene bis zu den Mitarbeitern im Kundenkontakt – bekommen damit ein Tool an die Hand, um Frustrationsfaktoren auszuräumen, bevor sie bestehende Kundenbeziehungen gefährden. „Jede Interaktion und jedes Kundenfeedback ist für Unternehmen eine Lernmöglichkeit“, betont Kai Krickel, Vice President Sales Central Europe bei Medallia. Indem diese Insights den eigenen Mitarbeitern systematisch zur Verfügung gestellt würden, könnten Unternehmen für sich einen klaren Wettbewerbsvorteil schaffen.

Welche Kundenerlebnisse sind wirklich relevant?

Die Vorteile der CEM-Plattform werden durch TRI*M, dem Ansatz von TNS zum Kundenbeziehungsmanagement, weiter ausgebaut. Der TRI*M Ansatz entschlüsselt Kundenbeziehungen und gleicht Kundenerwartungen mit der tatsächlichen Unternehmensleistung ab. Markus Mündel erläutert: „Kundenerlebnisse sind hochkomplex und facettenreich. Sie erstrecken sich auf viele Bereiche wie Service, Kommunikation, Point-of-Sale oder Produkte. Anstatt überall zu investieren, ist es für Unternehmen entscheidend, die Faktoren herauszufiltern, die für die Kunden wirklich wichtig sind.”

TRI*M zeige jene Bereiche auf, die besonders relevant sind für den Aufbau starker Kundenbeziehungen und für die Geschäftsentwicklung – und liefere damit Einblicke, in welche Bereiche investiert werden sollte und welche für Kundenbeziehungen weniger relevant sind. Dieser Ansatz – und die Bereitstellung von Benchmarks – mache die CEM Plattform von Medallia noch effektiver für die tägliche Praxis. Die Relevanz für das neue Angebot von TNS wird durch die aktuelle TNS Customer Insight Befragung belegt, einer Studie mit 40.000 Kunden in 20 Märkten. Danach schaffen es viele Unternehmen nicht, eine starke Performance in Kundenpräferenzen umzuwandeln und sich so deutlich vom Wettbewerb abzuheben.

(TNS Life/asc)

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