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Spitzenwerte beim Kundenvertrauen erzielen Amazon, Nivea und Aldi

Amazon ist die vertrauenswürdigste Marke Deutschlands. Auf den weiteren Plätzen folgen Nivea, Aldi und Edeka. Die von der Markenberatung Sasserath Munzinger abgefragten Internetunternehmen landen überwiegend auf den hinteren Plätzen. Das Vertrauen ihrer Kunden in die Marke stärken konnten vor allem Lidl, Google und die Deutsche Telekom. Auch insgesamt ist das Vertrauen in Unternehmen leicht gestiegen.

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Das Beratungsunternehmen befragte 1 000 Deutsche zum Vertrauen in 29 Branchen und 56 Marken mit dem Schwerpunkt Internet-Wirtschaft. Wie bereits in den Jahren 2010 und 2011 genießt Amazon das höchste Vertrauen mit 79 Prozent (plus zwei Prozentpunkte), noch vor dem Markenklassiker Nivea (70 Prozent, plus zwei Prozentpunkte) und dem Discounter Aldi (62 Prozent, plus eins). Am Ende der Vertrauensskala rangiert das Dating-Portal Parship.de mit gerade einmal fünf Prozent. Unter den Marken mit großen Vertrauenszuwächsen befinden sich Lidl (plus zehn Prozentpunkte), Google und die Telekom (beide plus neun Prozentpunkte).

Gute Werte auch für Google und Ebay

Die Führungsposition von Amazon halten die Markenexperten für umso bemerkenswerter, als sich außer Google (59 Prozent) und Ebay (51 Prozent) alle anderen 22 abgefragten Internet-Unternehmen auf den hinteren Rängen befinden. Darunter seien beispielsweise HRS, Zalando, Xing und Facebook. So liege das durchschnittliche Vertrauen in Online-Unternehmen deutlich niedriger (26 Prozent) als bei den klassischen Unternehmen (42 Prozent).

Nach Überzeugung Uwe Munzingers können alle Unternehmen, ob Internet-Anbieter oder klassische Unternehmen, vom Beispiel Amazon lernen. „Mehr denn je ist der Kunde in der digitalen Welt König. Das Internet schafft Transparenz bezüglich Angeboten, Preisen, Service, Kulanz. Amazon erfüllt alle diese Kriterien vorbildlich“, betont der Markenexperte. Außerdem halte der Internet-Gigant seine Versprechen ein: „Wenn mal etwas nicht klappt, wird der Artikel ohne Wenn und Aber anstandslos ersetzt oder zurückgenommen“, sagt Munzinger. Als perfekt bewertet er auch die Integration von Internet Convenience (verfügbar über alle digitalen Endgeräte) und physischer Exzellenz (Logistik und Lieferservice). Und schließlich verstehe Amazon das Kaufverhalten seiner Kunden. An den relevanten Kontaktpunkten mache das Unternehmen nützliche und interessante Angebote und biete den Kunden in der Summe ein hochgradig positives Amazon-Markenerleben.

Vertrauen in Unternehmen leicht gestiegen

Generell ist das Vertrauen der Deutschen in Branchen und Unternehmen im Vergleich zum Vorjahr wieder leicht gestiegen. Nachdem es im vergangenen Jahr im Umfeld von negativen Nachrichten – Eurokrise, Rettungsschirme – gesunken war, ist aktuell ein leicht steigendes Vertrauen zu registrieren. Die bislang solide deutsche Wirtschaft und die stabilen Arbeitsmarktzahlen sowie eine insgesamt vergleichsweise komfortable Position Deutschlands in Europa signalisieren Vertrauen in die Arbeit von Wirtschaft und Politik.

Die Studie zeigt weiter, dass unabhängige Institutionen wie Verbraucherzentralen und Verbraucherschutzorganisationen das Branchenranking anführen, gefolgt von Internetsuchmaschinen. Tageszeitungen führen die Vertrauensliga bei den klassischen Branchen mit 54 Prozent an (plus zehn Prozentpunkte), was die Markenexperten vor dem Hintergrund des aktuellen Zeitungssterbens „nachdenklich stimmt“. Auf den weiteren Plätzen folgen Brauereien mit 47 Prozent (minus eins), gefolgt von Lebensmitteldiscountern mit 46 Prozent (plus acht). Am unteren Ende der Vertrauensskala kommen Online-Spendenplattformen nur auf sechs Prozent, Mineralölgesellschaften auf magere sieben und Versicherungsgesellschaften auf 14 Prozent.

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