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Spezialisierung gilt als ein Plus für die Qualität

Die Call-Center-Wirtschaft ist in den vergangenen Jahren überdurchschnittlich stark um über acht Prozent jährlich gewachsen. Das zeigt eine Benchmarkstudie der Profitel Consultpartner GmbH, die das Beratungsunternehmen unter der Schirmherrschaft des Wirtschaftsverbands Call Center Forum Deutschland e.V. (CCF) durchführte.

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Inzwischen gebe die Call-Center-Wirtschaft mehr als 500 000 Menschen in Deutschland einen Arbeitsplatz, wohingegen dies im Jahr 2006 noch für 100 000 Beschäftigte weniger zutraf. „Wir haben innerhalb von nur drei Jahren bei den Beschäftigungszahlen 25 Prozent Wachstum zu verzeichnen. Es gab auch im Jahr 2006 nur 5700 Call-Center. Nun sind es über 17 Prozent mehr,“ sagt CCF-Präsident Manfred Stockmann. Von 2009 rund 6700 deutschen Call-Centern seien rund 80 Prozent Inhouse, also ein Teil eines Unternehmens oder einer Behörde. Im Vergleich zu 2006 gebe es allerdings einen Anteil von zirka 15 Prozent Inhouse-Call-Centern, die ursprünglich auch versucht haben, für externe Auftraggeber tätig zu werden. Dieses Bemühen hätten sie inzwischen (wieder) aufgegeben. Damit habe sich das Dienstleistungsangebot der Branche insgesamt reduziert.

Lediglich noch zehn Prozent der deutschen Call-Center betreiben ausschließlich sogenanntes Outbound. Das bedeute, dass die Kontaktaufnahme vom Call-Center und nicht vom Kunden initiiert wird. Bei der Erhebung zuvor habe der Wert noch 30 Prozent betragen. „Zum einen wurden die Gesetze für die Anrufe, die von Call-Centern ausgehen, restriktiver, um den Kunden besser zu schützen, zum anderen zeigt sich an diesen Zahlen, wie erfolgreich der Wirtschaftszweig sich selbst reguliert“, erklärt Stockmann. Die Spezialisierung auf Weniger sei auch ein Plus für die Qualität. 60 Prozent der deutschen Call-Center würden ausschließlich Inbound betreiben, wohingegen rund 30 Prozent sich sowohl auf Inbound als auch auf Outbound konzentrieren.

Der beliebteste Standort sei Nordrhein-Westfalen, denn jedes fünfte Call-Center in Deutschland sei in diesem Bundesland ansässig. Darauf folgten die Hochlohnländer Bayern und Baden-Württemberg mit 15 Prozent beziehungsweise 14 Prozent aller deutschen Call-Center. „An dieser Verteilung sieht man deutlich, dass die Call-Center dort sind, wo die personellen Ressourcen sind. Immerhin sind das die drei bevölkerungsreichsten Bundesländer“, unterstreicht Stockmann. Im Ost-West-Vergleich ergebe sich ein noch ein deutlicheres Bild, denn mehr als 80 Prozent der Call-Center hätten ihren Standort in Westdeutschland.

www.call-center-forum.de

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