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Deutscher Marketing Tag 2018: „Der Kunde entscheidet, wann, wie und wo er mit der Marke Volkswagen in Kontakt treten möchte“

Jens Klitzke, Leiter Kundenmanagement & Digitalisierung Deutschland der Marke Volkswagen, spricht mit absatzwirtschaft über den Kunden im Zentrum des digitalen Wandels, den Automobilvertrieb

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Herr Klitzke, Sie werden sich dem Thema „Der Kunde im Zentrum des digitalen Wandels im mehrstufigen Automobilvertrieb“ widmen. Warum spielt Kundennähe eine immer bedeutsamere Rolle und wie will Volkswagen die Personalisierung konkret steigern?

JENS KLITZKE: Unsere Kunden nutzen die zunehmenden Möglichkeiten der Digitalisierung in vielen Lebensbereichen und Produktkategorien. Damit wir am Markt erfolgreich bleiben, ist es wichtig, hier ganz vorne dabei zu sein. Daher haben wir mit unserer digitalen Plattform Volkswagen We einen attraktiven und vor allem einfachen Zugang zu unserer Marke und dem Volkswagen Partner vor Ort geschaffen – natürlich über alle digitalen Kanäle. Volkswagen We steht für alle Angebote von Volkswagen rund um die neue Welt der Mobilität – digital, elektrifiziert, vernetzt. Über Web-Portal und App haben unsere Kunden Zugriff eine ganze Reihe interessanter Services. Diese sind deutlich emotionaler und vor allem individualisierter als bisher: Wir erinnern unsere Kunden auf Wunsch an geplante Service-Termine, liefern maßgeschneiderte Angebote für ihr spezielles Fahrzeug, zum Beispiel aus den Bereichen Volkswagen Service und Zubehör. Unser Magazin bietet spannende Artikel aus der Welt von Volkswagen und zahlreiche hilfreiche Angebote, zum Beispiel MyCleaner – die Autowäsche, die zum Kunden nach Hause kommt.

Behält der stationäre Handel auch im Zeitalter des E-Commerce seine Berechtigung in der Vertriebslandschaft oder wird Volkswagen die Zahl seiner Verkaufsstandorte in den kommenden zehn Jahren reduzieren?

Mit den neuen Händlerverträgen haben wir gerade die Grundlage für eine erfolgreiche gemeinsame Zukunft für Hersteller und Handel gelegt. Das Online-Geschäft bauen wir dabei aus, um unseren Kunden 24 Stunden am Tag Zugang zu unseren Produkten und Services zu bieten. Der Kunde entscheidet, wann, wie und wo er mit der Marke Volkswagen in Kontakt treten möchte. Dabei ist die Frage nicht: Handel oder Hersteller? Der Kunde muss uns als eine Einheit erleben – Act-as-one. Dabei hat der Handel neben seiner bisherigen Rolle die Möglichkeit, seine Kunden über digitale Kanäle zu betreuen und zusätzliches Geschäft zu generieren. Für den Kunden bedeutet das mehr Anlaufpunkte als je zuvor.

Wie will Volkswagen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung und Elektromobilität im „Ökosystem Auto“ überleben, wird es mehr Kooperationen mit großen Technologieunternehmen beispielsweise im Bereich Elektronik- und Softwareentwicklung eingehen?

Volkswagen baut sein digitales Know-how und Software-Kompetenzen weiter aus. Zudem setzen wir verstärkt auf Technologiepartnerschaften, strategische Allianzen und Beteiligungen, um die digitale Transformation mit Tempo voranzutreiben. Hier einige Beispiele: Mit Microsoft und weiteren Partnern (zum Beispiel Diconium) entwickeln wir die Volkswagen Automotive Cloud, die größte industrielle Cloud im Bereich Automotive. Sie wird alle künftigen digitalen Dienste und Mobilitätsangebote von Volkswagen umfassen. Im Bereich Quantumcomputing arbeiten wir eng mit Google und D-Wave zusammen, beim autonomen Fahren mit NVIDIA, Aurora, Mobileye und Apollo.


Jens Klitzke spricht beim 45. Deutschen Marketing Tag in Hannover bei der Session „Customer Journey optimieren – Konsistenz über alle Touchpoints“


 

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