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Soziale Kompetenz der Verkäufer wird wichtiger

Die Beziehung zwischen Kunden und Verkäufer verändert sich. Viele Verbraucher ziehen das Internet dem Verkäufer als Informationsquelle beim Produktkauf vor. Den persönlichen Kontakt schätzen die Konsumenten dennoch weiterhin. Vor allem die über 50-jährigen Deutschen wenden sich bei Fragen zu einzelnen Produkten immer noch häufig an das Verkaufspersonal. Diese Aussagen trifft das „Europa Konsumbarometer 2011“, eine Studie des Unternehmens Commerz Finanz zum Verbraucherverhalten in dreizehn europäischen Ländern.

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„Das Internet mit seinen Möglichkeiten genießt eine große Beliebtheit bei den Verbrauchern“, betont Dr. Anja Welsch, Bereichsleiterin Vertriebsmanagement der Commerz Finanz. Allerdings ersetze es noch lange nicht den persönliche Kontakt im Handel. Die Konsumenten wollten weiterhin am Point of Sale Fragen stellen und recherchierte Informationen austauschen: Über 40 Prozent der Europäer wenden sich im Geschäft an einen Verkäufer. Die Verbraucher hierzulande scheinen im europäischen Vergleich allerdings weniger Wert auf die persönliche Beratung zu legen. Nur 28 Prozent der unter 30-Jährigen und 35 Prozent der Generation 50 plus suchen beim Verkaufspersonal regelmäßig Rat. Vor allem die jüngere Generation zeige sich eher kritisch und zweifele Neutralität und Fachkompetenz an. Bei konkreten Fragen greife die ältere Generation dagegen gern auf eine persönliche Beratung zurück. So beschreiben laut Studie 67 Prozent der Deutschen die Verkäufer als hilfreich (unter 30-Jährige: 56 Prozent). Prof. Dr. Thomas Roeb von der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg ergänzt: „Unmittelbar vor dem Kauf im Geschäft kommt dem Verkäufer eine sehr große Bedeutung zu. Diese ist umso höher, je weniger sich der Kunde mit dem interessierenden Produkt auskennt.“

Internet und stationärer Handel liegen im Wettstreit um die Gunst des Kunden. Dabei treten die sozialen Kompetenzen des Verkaufspersonals weiter in den Vordergrund, wie das „Konsumbarometer 2011“ weiter zeigt. Die Verbraucher wünschten sich eine freundliche und höfliche Beratung. Nicht alle deutschen Verkäufer strahlten Begeisterung für ihren Beruf und die angebotenen Produkte aus. Nur 32 Prozent der jungen Europäer hätten angegeben, bei ihrem letzten größeren Kauf von einem kompetenten Verkäufer beraten worden zu sein. Gleichzeitig seien es nur 24 Prozent der jüngeren Befragten, die bei ihrem letzten Kauf den Eindruck hatten, dass der Verkäufer seinen Beruf mit Leidenschaft ausübt. Die Einschätzung der jungen Deutschen liege sogar leicht darunter (Kompetenz: 30 Prozent, Leidenschaft: 22 Prozent). Damit seien sie allerdings nicht allein – auch in den europäischen Nachbarländern zeigten sich die Verkaufskollegen wenig engagiert.

www.europa-konsumbarometer.de

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