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Social Web-Erlebnisse mit Right Now CX verbessern

Als Anbieter von On-Demand-CX-Lösungen (Customer Experience Management) stellt Right Now eine neue Version seiner Customer Experience Suite vor. Mit einem vergrößerten Aktionsradius eines Cloud Monitors und erweiterten Möglichkeiten zur Unterstützung von Online-Communities soll „Right Now CX Februar 10“ Unternehmen bei der Social Web-Nutzung zu optimierten Kundenerlebnissen verhelfen.

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Hinter der Software stecke eine Technologie, mit der Unternehmen sowohl der wachsenden Anzahl von Kunden gerecht werden als auch sicherstellen könnten, dass entsprechende ‚soziale’ Maßnahmen als integrale Komponente in ihre Kundenerlebnis-Gesamtstrategie eingebettet sind. Right Now CX ermögliche beispielsweise, Verbraucher-Diskussionen im Social Web zu beobachten sowie daran teilzunehmen, individuelle Marken-Communities aufzubauen und eigene Diskussionen zu pflegen.

Beim Aufbau individueller Marken-Communities würden Unternehmen Community-Applikationen helfen, mit denen sie Beziehungen zu Verbrauchern herstellen und festigen können. Zu den Neuerungen gehöre etwa eine „Socialized Knowledge Base“, mit der Verbrauchern gestattet wird, Antworten in einer Wissensdatenbank zu kommentieren und zu bewerten. Somit könnten Unternehmen Beiträge aus Communities in ihre Wissensdatenbank einbetten, um Antworten zu bestimmten Fragen zu aktualisieren. Auch ein „Smart Sense Moderation Workflow“ sei ergänzt worden, mit dem Unternehmen Inhalte analysieren und je nach Tonfall zum empfohlenen nächsten Bearbeitungsschritt (Veröffentlichen, Mäßigen oder Aussondern) weiterleiten könnten. Mit einem „Community Widget“ sollen sich neuerdings auch relevante Inhalte aus der Community in den öffentlichen Bereich des Customer Portal des Unternehmens transportieren lassen.

Mit dem Cloud Monitor sollen Unternehmen zudem in die Lage versetzt werden, an Kundendiskussionen in Social-Web-Plattformen wie Twitter, Facebook, Myspace und Youtube teilnehmen zu können. Dabei biete die neue Lösung auch einen Cloud Monitor für RSS, mit dem sich alle RSS-gestützten Blogs und Websites beobachten ließen. Der Cloud Monitor für die Community offeriere Unternehmen einen Überblick über Social-Web-Aktivitäten ihrer Kunden, indem sie zum Beispiel Community-Beiträge auf der Grundlage konfigurierbarer Parameter zur weiteren Bearbeitung an einen Agenten weiterleiten können. Auf diese Weise könnten Agenten auf eine größere Anzahl von Beiträgen proaktiv reagieren und schneller erkennen, welche Themen für Kunden von Interesse sind.

www.rightnow.de

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