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Social-Media-Phobie verhindert Wahlfreiheit auf Kundenseite

Es gibt doch immer wieder Überraschungen, wenn Umfragen veröffentlicht werden. Ob sie etwas über die Wirklichkeit aussagen oder eher ein Spiegelbild der Fragesteller sind, bleibt wohl ein Rätsel der Demoskopie. So kann man den gesammelten empirischen Ergebnissen der Softwarefirma Sikom eine überraschende Erkenntnis entnehmen: Der mit Abstand am intensivsten genutzte Kanal für die Kundenkommunikation ist immer noch das gute, alte Telefon. Schriftlich befragt wurden rund 65 Teilnehmer der Fachveranstaltung „Sprache ohne Grenzen 2012“, die von Sikom organisiert wurde. Das Ergebnis sei eindeutig. Mit einem Mittelwert von 1.5 liege das Telefon an der Spitze, gefolgt von E-Mail (2.8) und der Firmenwebsite (3.4). Auf dem letzten Platz rangiere Social Media (6.2).

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Von Gunnar Sohn

Recht unterschiedlich sei die Einschätzung der Relevanz von Social Media als Diskussionsplattform für Kunden der jeweiligen Unternehmen. 35 Prozent der befragten Kongressteilnehmer vermuteten, dass sich ihre Kunden zumindest hin und wieder via Facebook und Co. über ihr Unternehmen austauschen. Nur jeder Zehnte gehe davon aus, dass dies sehr oft geschieht. Die Sikom-Miniumfrage ist sicherlich nicht repräsentativ für die deutsche Wirtschaft. Sie ist aber ein Indikator für den Zustand der Serviceangebote in Deutschland. Viele Manager wissen einfach nicht, was ihre Kunden im Netz machen und wie sie sich die Kommunikation mit Unternehmen wünschen. Wer mit seinen Social-Media-Phobien darauf verzichtet, smarte Angebote via Social Web zu machen oder Service-Apps für die mobile Kommunikation zu etablieren, kann doch nicht behaupten, dass das Telefon noch hoch im Kurs steht. Aus Mangel an Alternativen bleibt einem nichts anderes übrig, als sich den Hotline-Warteschleifen auszusetzen.

Das bringt der Call-Center-Experte Harald Henn von der Mainzer Beratungsfirma Marketing Resultant wie folgt auf den Punkt: „Telekom oder der Otto Versand erfreuen sich eines starken Zuspruchs ihrer Social-Media-Angebote. Die Ergebnisse der Sikom-Befragung haben den falschen Akzent. Kunden nutzen Social Media sehr wohl und im Übrigen präferieren sie soziale Netzwerke gegenüber dem Telefon – wenn man ihnen es denn auch anbietet. Kein Social-Media-Angebot – keine Nutzung.“ Was hier insinuiert werde, könnte man mit den Wahlergebnissen in der DDR vergleichen. 99 Prozent Zustimmung sei eben nicht 99 Prozent Zustimmung gewesen, sondern das Ergebnis einer vorgegebenen Einheitsliste, die man falten und in die Wahlurne stecken konnte.

Wir Kunden sind mit unseren Smartphones, mit den Apps, die wir nutzen, den Blogs, die wir schreiben, den Tweets, die wir posten, und dem mobilen Einkauf, den wir tätigen, den meisten Unternehmen meilenweit voraus. Das ist keine Randerscheinung oder kurzlebige Mode, sondern bereits ein Massenphänomen. Als Kunde möchte ich gute Produkte und Dienste kaufen. Auf Warteschleifen-Servicebürokratie kann ich getrost verzichten. Ähnlich bewertet das Mirko Lange von der Agentur Talkabout im Interview mit den Mailingtage-News: „Viele Unternehmen sind noch nicht über Social Media ansprechbar – jedenfalls nicht so wie über E-Mail oder Telefon. Ein Beispiel: Als Abonnent von ‚Sky Go‘ konnte ich mich neulich nicht einloggen. Auf der Website findet man zwar ein Formular und eine E-Mail-Adresse. Die wollte ich aber nicht nutzen, weil ich ja sofort Hilfe brauchte. Einen Link zu Twitter oder Facebook gab es nicht. Dabei wäre das die beste Lösung gewesen. Ich war sowieso online, hätte eine Nachricht hinterlassen und schnell eine Antwort erwartet. Kunden mit ähnlichen Problemen hätten mitgelesen. Hier gibt es enorm viel Potenzial.“ Die Dialogmöglichkeit über das Social Web habe für Unternehmen große Vorteile. „Die Kommunikation ist schriftlich, asynchron und dennoch fast in Echtzeit. Zudem gibt es keine Medienbrüche bei Links ins Internet, und es lassen sich simpel Daten austauschen. Über Dienste wie ‚Google+ Hangout‘ kann man auch in einen synchronen Gesprächsmodus wechseln. Die Qualität des Dialogs verbessert sich enorm“, sagt Lange.

Nur findet eben dieser Dialog mit Kunden nicht mehr unter Ausschluss der Öffentlichkeit statt, wie beim Telefonat. Was man unter Kontrollverlust subsummiert, könnte Ursache für die Social-Media-Phobien der Service-Manager sein. An der Überlegenheit der asynchronen Kommunikation ändere das aber nichts, bestätigt Andreas Klug vom Software-Anbieter Ityx. Er erklärt: „Gerade die schriftbasierten Interaktionen können analysiert und verwertet werden. Das bietet den Unternehmen enorme Möglichkeiten, wiederkehrende Service-Anfragen automatisiert zu verarbeiten und im Hintergrund gezielt Geschäftsprozesse anzustoßen. Diese Entwicklung ist vergleichbar mit der Automatisierung in der Automobilindustrie, wie sie die Japaner in den 1980er Jahren vorangetrieben haben. Damals haben Umfragen der deutschen Industrie auch ergeben, dass kaum ein deutscher Hersteller Roboter einsetzt. Wer aber unbeweglich ist, nimmt sich selbst die Chance, wiederkehrende Arbeiten im Kundenservice zu erkennen und durch intelligente Software erledigen zu lassen.“ In den kommenden drei Jahren werde man erleben, wie mehr und mehr Verbraucher sich dem Service-Diktat der Industrie entziehen, um ihre Anliegen via Youtube, Apps und soziale Netzwerke zu lösen. Mehr asynchron statt Telefon.

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