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Social CRM ist das nächste große Thema

Nachdem Social Media Monitoring (SMM) einen heißen Herbst erlebt hat, schlägt nun die Stunde des Social Customer Relationship Managements (SCRM). Hatte noch im letzten Monat SMM-Anbieter Meltwater den SCRM-Anbieter Jitterjam gekauft, erwarb nun in der vergangenen Woche der CRM-Anbieter Salesforce.com mit Radian6 einen der führenden SMM-Software-Anbieter für über 300 Millionen US-Dollar.

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Von Christian Thunig

Damit hat die Branche rund um Software für Marketing und Vertrieb einen Trend: Derzeit scheint es darum zu gehen, CRM und Social Media unter einen Hut zu bekommen. Das klingt logisch, ist doch CRM der direkte Draht zum Kunden in einem geschützten Bereich, während es bei Social Media um die offen zugängliche Kommunikation und Interaktion mit Kunden und Interessenten im Web geht. Beides zu verbinden, ist derzeit gerade ein Ansatz für die CRM-Anbieter, die sich dadurch neue Impulse erhoffen und ein Feld besetzt halten möchten, was sie bisher schon als ihre Kernkompetenz gesehen hatten: die direkte (Kunden-)beziehung. Sämtliche CRM-Anbieter stellten daher schon auf der Cebit Social Media-Schnittstellen vor.

So können Kundenprofile über systematisches Data Mining im Social Web angereichert werden. Für Verkäufer heißt das im Zweifel, er weiß nicht nur, wann der Kunde zum letzten Mal ein Produkt erwarb oder Geburtstag hat, sondern auch, was ihn im Moment bewegt, weil er direkt auf die Postings seines Ansprechpartners bei Facebook oder Twitter zurückgreifen kann. Das Ziel der CRM-Anbieter ist natürlich, dass der Nutzer die CRM-Lösung nicht verlassen muss. Ob sich die CRM-Softwarehersteller hier durchsetzen können, wird sich noch herausstellen, aber die Disziplin scheint auf jeden Fall neue Impulse zu bekommen.

Laut einer Umfrage des IT-Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Gartner werden die Ausgaben für CRM in diesem Jahr das größte Wachstum innerhalb des Marktes für Anwendungssoftware aufweisen. Insgesamt 42 Prozent von 1 500 Befragten in 40 Ländern geben für das Jahr 2011 an, ihre Budgets für CRM zu erhöhen. Zum Vergleich: Für Enterprise Resource Planing (ERP) sind es 36 Prozent. „Wir erwarten, dass sich der CRM-Markt wieder erholt, da der Fokus in den Unternehmen wieder auf Gewinnsteigerung und nicht auf Kostenreduzierung liegt“, betont Gartner-Analyst Hai Hong Swinehart. Und tatsächlich vermeldeten auch die CRM-Anbieter schon für das Jahr 2010 durch die Bank wieder kräftige Steigerungsraten.

Und alle wollen gerüstet sein. So betont Meltwater-Chef und Unternehmensgründer Jorn Lyseggen: „Aus unseren Erfahrungen mit Kunden in 27 Ländern können wir sagen, dass Social Media zusehends zu einem der wichtigsten strategischen Kanäle wird, über den Unternehmen mit Ihren Kunden und anderen Stakeholdern kommunizieren.“ Das wollen sich die CRM-Anbieter nicht entgehen lassen. Es steht daher zu erwarten, dass die Konsolidierung weitergeht.

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