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So wird smarter Service für Führungskräfte zum Erfolgsfaktor

Das "Trendbook" stellt digitale Services vor, die sich mit intelligenten Service-Designs auseinandersetzen. © Fotolia 2015

Bis 2020 werden weit über 200 Milliarden Smart Devices an das Internet angebunden sein, schätzt das internationale Marktforschungsunternehmen Gartner. Produkte und Services müssen immer stärker als Einheit angesehen werden, und das verändert die Märkte. Wie wichtig Servicequalität gerade im Hinblick auf das Internet der Dinge ist, zeigt eine neue Studie von Mind Digital.

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Schon jetzt wird davon gesprochen, dass die Datenwertschöpfung strategisch wichtiger wird, als es die Produktionsanlagen eines Unternehmens sind. Je mehr Sensoren Daten senden, desto größer wird die Bedeutung von Realtime Analytics, um smarte Steuerung zu ermöglichen. Ein Beleg dafür, dass digitale Services mit der gleichen Akribie geplant und umgesetzt werden müssen wie Produktinnovationen.

In der Realität wird Servicequalität als Erfolgsfaktor aber unterschätzt. Die Trendstudie möchte eine Bewusstseinsänderung bewirken. Studienautor Bernhard Steimel von Mind Digital erklärt: „Viele Führungskräfte fremdeln mit der Digitalisierung. Wir wollen bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung ein Verständnis dafür schaffen, smarte Services als zukünftige Erlösquelle für die nächste Ära ihres Geschäfts zu sehen.“

Ein smarter Service versteht den Kunden

Harald Henn, CRM-Experte und ebenfalls Autor des Trendbooks, sieht eine Überforderung vieler Konsumenten. Das unüberschaubare Angebot an neuen Apps, Services, Produkten und Dienstleistungen erzeuge nicht selten digitalen Stress. „Services alleine oder in der Vernetzung mit Produkten machen den Kunden noch nicht glücklich.“

Ein smarter Service versteht den Kunden. Es bedarf eines intelligenten Service Designs auf Basis von Customer Experience Management, damit der Zeitaufwand auf Kundenseite gering ist – ein wichtiger Loyalitätstreiber. „Unternehmen müssen konsequent die Perspektive des Kunden einnehmen und seine Situation zum Ausgangspunkt machen“, betont Co-Autorin und Usability-Expertin Manja Baudis.

Datennutzung: Vollständige Transparenz herstellen

Trendbook 2014

Das Trendbook stellt digitale Services vor, die diese Forderungen erfüllen. Die meisten davon sind Wettbewerbsbeiträge des Smarter Service Award 2014. Ein Publikums-Voting auf der Internetplattform www.smarter-service.com und die finalen Abstimmungen innerhalb einer Expertenjury haben über die Platzierungen entschieden. Gewinner des Jahres 2014 ist „Shippies“. Bei diesem Crowd-Delivery-Service kann sich jeder registrieren und Lieferaufträge für online oder offline bestellte Waren übernehmen.

Beeindruckt zeigt sich die Jury auch von weiteren Services, die nicht unter den Top-10 sind. Etwa vom Entwicklerbausatz WunderBar, mit dem sich Programme für das Internet der Dinge schreiben lassen. Oder vom Info-Werkzeug CitizenMe. Mit dieser App sollen Online-Nutzer die Hoheit über ihre Daten behalten können. Sie zeigt, was welcher Anbieter mit den Kundendaten macht und wie er damit Geld verdient. Datensouveränität halten die Trendbook-Autoren für ein wichtiges Thema. „Wer den Aufbau von Kundenvorteilen durch clevere Personalisierung zum Ziel hat, muss einen vertrauenswürdigen Umgang mit den Daten sicherstellen“, sagt Steimel.

Schwelle zu einer neuen Ära des Internets überschritten

Weil Unternehmen wie Apple, Google oder Amazon durch Service-Exzellenz glänzen, haben sich auch die Kundenerwartungen verändert. Digitale Expertise ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor geworden. Denn die Datenspuren, die vernetzte Kunden hinterlassen, bieten Unternehmen die Chance, Next-Best-Offer-Mechaniken einzusetzen und Interaktionen zu personalisieren. Die Schwelle zu einer neuen Ära des Internets sieht Steimel bereits überschritten: „Mit der Zunahme an Smart Services umgibt uns das Internet unsichtbar. Anstatt noch einen weiteren Bildschirm in unser Leben zu integrieren, den wir bedienen sollen, treten dienstbare Geister in unser Leben.“ Die Smarter Service Initiative plant, den nächsten Award als Kristallisationspunkt für das Internet der Dinge zu positionieren.

Zum Whitepaper-Bereich, in dem das „Trendbook Smarter Service“ nach Registrierung kostenfrei heruntergeladen werden kann, geht es http://www.absatzwirtschaft.de/white-paper/ hier.

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