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Showrooming verlangt umfassendes Kundenbindungs-Programm

Der Einzelhandel befindet sich im Umbruch – auch durch die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte. Verbraucher können damit jederzeit und überall Preise vergleichen. Immer mehr Konsumenten betreiben Showrooming, indem sie ein Geschäft nur noch betreten, um sich zu informieren und beraten zu lassen. Der Kauf findet dann online statt. „Für Händler kommt es darauf an, sich auf Showrooming einzulassen“, sagt Swen Krups von Epsilon International. Er empfiehlt, eine Strategie zu entwickeln, um die neuen Gewohnheiten der Konsumenten zu nutzen.

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„Showrooming muss für den stationären Handel nicht bedrohlich sein, denn es zeigt zum einem, dass Kunden nach wie vor auf kompetente Beratung angewiesen sind. Wenn es gelingt, diesen Kontakt auf- und auszubauen und den modernen Konsumenten das Kauferlebnis zu bieten, das sie sich erwarten, wird Showrooming zu einer großen Chance“, betont Krups. Showroomer seien keine Bedrohung, sondern sie könnten ganz im Gegenteil eine wertvolle Informationsquelle sein, die Marketer nutzen könnten, um noch engere Kundenbeziehungen aufzubauen und dadurch den Umsatz zu erhöhen.

Epsilon International hat fünf Tipps zusammengestellt, wie Marken das Phänomen Showrooming für sich nutzen können.

Das Bonusprogramm optimieren: Wer sein Bonusprogramm für den On- und Offline-Handel kombiniert, entspricht dem Nutzungsverhalten der Showroomer und schafft so zusätzliche Anreize, über beide Kanäle zu kaufen. Unabhängig vom Kanal sollten die Belohnungen des Programms dem Kunden einen echten Mehrwert bieten.

Preisnachlässe allein genügen nicht: Marken sollten sich bei ihren Incentives nicht ausschließlich auf Rabatte konzentrieren. Der Preis ist nämlich längst nicht das Einzige was eine Kaufentscheidung beeinflusst. Die treibende Kraft ist die gesamte Wahrnehmung des Mehrwerts, der durch den Kauf für den Kunden entsteht.

Wissen ist Macht: Showroomer sind normalerweise Kunden, die aufgrund ihrer Internetrecherchen bestens über einzelne Produkte informiert sind. Einzelhändler sollten das nutzen und an diesem Punkt mit der Beratung einsteigen. Sie können dem Kunden durch Live-Demonstrationen zeigen, wie die Produkte funktionieren. Wenn Kunden vor Ort sehen, wie sie beispielsweise ihren Kleidungsstil verbessern oder ihr Heim verschönern können, gibt dies dem Händler die Chance durch Up-Selling und Cross-Selling den Umsatz zu erhöhen.

Dem Showroomer entgegenkommen: Unternehmen können das Spiel mitspielen, indem sie ihre Kunden ermutigen, im Geschäft das Online-Angebot der Marke zu besuchen. Zum Beispiel könnten die Mitarbeiter die Kunden am Eingang mit Tablets begrüßen und sie durch das On- und Offlineangebot der Marke führen. Dabei können sie individuelle Empfehlungen abgeben und durch Angebote, wie beispielsweise eine kostenlose Lieferung am nächsten Tag, dem Kunden entgegenkommen.

Die Kundenerfahrung flächendeckend optimieren: Wer Showroomern entgegenkommt, bietet auch anderen Kunden einen Mehrwert. Es empfiehlt sich daher, sich nicht nur auf Showroomer zu konzentrieren, sondern ein umfassendes Kundenbindungsprogramm aufzubauen, von dem alle Kunden durch verschiedene Vergünstigungen, relevante Angebote und einem erhöhten Komfort beim Einkauf profitieren.

Engere Beziehungen zu Kunden aufbauen

„Noch ist es zu früh, um sagen zu können, welche Strategie den größten Erfolg verspricht“, sagt Todd Nelson, Senior Vice President Client Services von Epsilon. Es komme jetzt allerdings darauf an, die neuesten Entwicklungen nicht als Bedrohung zu sehen, schließlich sei der Preis nur ein Faktor der Kaufentscheidung. Deshalb sollte man den guten Kundenservice nicht außer Acht lassen und seine Kunden langfristig an sich binden. Nelson betont weiter: „Mit den Informationen, die treue Kunden preisgeben, haben Marketer die Chance, das Kaufverhalten zu analysieren und eine noch engere Beziehung zum Kunden aufzubauen.“

(Epsilon/asc)

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