Suche

Anzeige

„Servicequalität wird für Erfolg künftig eine wesentliche Stellschraube sein“

Mit der Entwicklung des „Top-Services“-Zertifizierungssystems hat sich der Risiko-Management-Anbieter „Excon Certification Services“ zum Ziel gesetzt, die Servicequalität an einzelnen Verkaufsorten von Unternehmen in Europa nachhaltig zu verbessern und mittelfristig eine Wandlung vom „Point of Sale“ zum „Point of Sense“ zu bewirken. Im Interview spricht Bettina Guggemos, Geschäftsführerin der Excon Certification Services GmbH, darüber, wie sich die Zertifizierung als Marketinginstrument erweisen kann.

Anzeige

Frau Guggemos, was ist Servicequalität und wie ermitteln Sie diese mit Hilfe Ihres auditbasierten Systems?

BETTINA GUGGEMOS: „Servicequalität ist alles das, was ein Kunde rund um die Kerndienstleistung oder das Kernprodukt wahrnimmt“, wie Johann und Norbert Beck für meine Begriffe gut definiert haben. Die Kundenwahrnehmung umfasst viele Bereiche. Diese reichen zum Beispiel von der Möglichkeit des Downloads eines Routenplaners im Internet über ausreichend freie Parkplätze bis hin zu einem angenehmen Geruch im Geschäft, einem Kaffee aus sauberen Tassen, einem von Mitarbeitern ausgestrahlten „Sich-Willkommen-Fühlen“, und einer ordentlichen Atmosphäre. Die Kernpunkte von Servicequalität werden für jede Branche unterschiedlich definiert, weil ein Kunde einer Bäckerei andere Ansprüche an Servicequalität hat, als ein Kunde bei einem Zahnarzt.
Ein gutes Audit basiert auf einer exakten Definition der Aspekte von Servicequalität des jeweiligen Unternehmens und in einer präzisen Ausarbeitung der Audit-Methode jedes einzelnen Servicequalitätsaspektes. Beim Top-Services-System liegt eine Kernkompetenz in der Ausarbeitung und automatisierten Abbildung von Audit-Methoden für definierte Servicequalitätsstandards sowie in der anschließenden Prüfung im Internet, am Telefon und vor Ort. Das geschieht mit ausgearbeiteten Methoden wie einem visuellen, auditiven, haptischen oder olfaktorischen Audit sowie Interview- und Dokumenten-Audits, um alle Wahrnehmungsbereiche der Kunden abzudecken, die gute von schlechter Servicequalität für Kunden unterscheiden.

Sind Betriebe zu Krisenzeiten empfänglicher für Angebote zur „Servicequalität“ als zuvor?

GUGGEMOS: Diese Frage kann man sicherlich nicht generell für alle Betriebe beantworten. Will man eine Spezifizierung vornehmen, kann man sie in zwei Lager einordnen. Zum Einen gibt es Betriebe, die versuchen, auf herkömmliche Weise einer Krise zu trotzen, indem sie Fixkosten reduzieren, um das Betriebsergebnis in einem akzeptablen Rahmen zu halten. Dies erfordert aufgrund der Härte der Zeiten gerade im Einzelhandel alle verfügbaren Kräfte. Andere Betriebe versuchen, die Vorteile der Krise zu nutzen. So dient Kurzarbeit beispielsweise dazu, in freien Zeiten das Know-how von kompetenten und langjährigen Mitarbeitern anzuzapfen, um Prozesse zu optimieren und etwa Standards für Servicequalität zu definieren oder einzuführen. Der Arbeitsmarkt wird nach guten und günstigen Arbeitskräften, die es in Krisenzeiten wie diesen in einem extremen Umfang gibt, durchforstet, um scheidende oder austauschwürdige Mitarbeiter im Betrieb kurzfristig zu ersetzen. Mit solchen und anderen Maßnahmen sind Unternehmen dann besser aufgestellt als der Wettbewerb, wenn es nach der Krise gilt, neue Umsätze einfahren zu können. Daher sind letztere Betriebe in Krisenzeiten empfänglicher für Konzepte, die deren Servicequalität nachhaltig verbessern, da Servicequalität eine wesentliche Stellschraube für Umsatz und Erfolg in der Zukunft sein wird.

Aus welchen Gründen erweist sich die Zertifizierung als Marketinginstrument?

GUGGEMOS: Die beste Form von Marketing ist ja bekanntlich das Empfehlungsmarketing. Was macht aber ein Kunde, der ein Produkt konsumieren oder eine Dienstleistung kaufen will, zu der er keinen anderen Kunden kennt, der ihm eine Empfehlung aussprechen könnte? Diese „Empfehlungslücke“ kann durch eine kommunizierte Zertifizierung abgedeckt werden, indem ein neutrales Unternehmen einem Betrieb exzellente Servicequalität zertifiziert. Somit können sich Neukunden möglicherweise besser auf den Betrieb einlassen als auf einen Wettbewerbsbetrieb ohne Zertifizierung. Selbst für Stammkunden hat dies einen Marketingeffekt, da sich diese in ihrer langjährigen Kaufentscheidung bestätigt fühlen können. Doch nicht nur das externe Marketing ist wichtig, sondern auch das interne im Unternehmen. Auch Mitarbeiter, die die Servicequalität erbringen, für die das Unternehmen zertifiziert und ausgezeichnet wird, arbeiten in ganz anderer Weise motiviert für das Unternehmen und fühlen sich dem Unternehmen verbunden.

Was müssen Kunden tun, um das Gütesiegel langfristig führen zu dürfen?

GUGGEMOS: Unternehmen, die sich für das Top-Services-System entscheiden, wollen nicht nur einmalig ein Gütesiegel für ihre Point-of-Sales haben. Sie wollen in einem ersten Schritt alle Point-of-Sales auf einen exzellenten Servicequalitätsstandard bringen, um diesen Standard in weiteren Schritten über alle hinweg noch zu steigern. Der Ansatz ist also nicht, ein Gütesiegel behalten zu dürfen, weil man den erreichten Standard irgendwie hält, sondern mit unserem System hinsichtlich Servicequalität kontinuierlich besser zu werden, um sich langfristig vom Wettbewerb abzuheben. Dazu sieht das Top-Services-System regelmäßig wiederkehrende Audits auf Grundlage der definierten Servicestandards an jedem einzelnen Point-of-Sale vor, die eine Lücken-Analyse und einen Maßnahmenplan für jeden einzelnen Point-of-Sale als Ergebnis haben. Diese Maßnahmen werden dann von jedem Point-of-Sale bis zum nächsten Audit umgesetzt. Sollten die definierten Standards nicht mehr erreicht werden, wird ihm das Gütesiegel, das auch ein Auslaufdatum hat, aberkannt und muss aus den Geschäftsräumen und der Kundenkommunikation entfernt werden.

Für welche Geschäftsbereiche bieten Sie die Zertifizierung an?

GUGGEMOS: Unser Zertifizierungssystem ist unabhängig von Geschäftsbereichen. Es wurde vor zirka sieben Jahren für die Automobilindustrie entwickelt, die Benchmark-Charakter hat, und von dort in andere Branchen transferiert. Da die Kernkompetenz in der Auditierung vor Ort und der systemseitigen Wiedergabe der Auditergebnisse auf Point-of-Sale-Ebene liegt, sind alle Branchen geeignet, unser System zu übernehmen, deren Unternehmensumsätze und -erfolge vom Point-of-Sale abhängt. Verkaufsorte müssen damit nicht nur Franchiseketten der Systemgastronomie oder „Runners Point“ angehören, sondern können auch Reinigungsunternehmen mit verschiedenen Reinigungsteams oder Krankenhäuser mit mehreren Stützpunkten sein. Da das System multilingual ist, sind in Europa keine Grenzen gesetzt. Wir müssen uns also nicht auf den deutschsprachigen Bereich konzentrieren, sondern können hinsichtlich Servicequalitätsverbesserung in ganz Europa agieren.

Bis wann soll der Wechsel vom „Point of Sales“ zum „Point of Sense“ flächendeckend vollzogen sein und an welchen Merkmalen wird man Letztere erkennen?

GUGGEMOS: Der Wandel ist in erster Linie von der Innovationsbereitschaft sowie der Erkenntnis abhängig, dass Servicequalität langfristig den Unternehmenserfolg sichern wird. Unternehmerische Merkmale für einen „Point of Sense“ werden sicher eine erhöhte Stammkundenquote und eine höhere Preiselastizität der Kunden allgemein sein, die mit der Bereitschaft einhergeht, für exzellente Servicequalität auch einen höheren Preis zu zahlen.

Die Fragen stellte Martina Monsees.

Mehr Informationen gibt es unter
www.top-services.com

Digital

Mit Livestreaming Millennials erreichen: Fünf Tipps für einen reibungslosen Livestream

„Bloß nichts verpassen!“ Bei den Vertretern der Millennial-Generation ist die so genannte ‚Fear of missing out’ allgegenwärtig. Deshalb haben sie ihr Handy immer  griffbereit. Eine tolle Chance für Werbungtreibende – sofern sie sich beim Livestreaming auskennen. Was genau dieses Thema so populär und einzigartig macht, erklärt Uli Wolter, geschäftsführender Gesellschafter der Kölner Digitalagentur B+D Interactive. mehr…

Anzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Mit Livestreaming Millennials erreichen: Fünf Tipps für einen reibungslosen Livestream

„Bloß nichts verpassen!“ Bei den Vertretern der Millennial-Generation ist die so genannte ‚Fear…

Die Grundbausteine des Marketings: Mehr Kritik wagen!

Frage an Radio Eriwan: „Wäre Kritik am Marketing.“ Antwort: „Ja, aber es wäre…

Amazon hat am Prime Day 2018 mehr als 100 Millionen Produkte verkauft

Prime Day bedeutet 36 Stunden bei Amazon shoppen. Anfang der Woche war es…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige