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Servicequalität der Großstädte im Vergleich

Ein Service-Ranking der 15 größten Städte in Deutschland hat das Kölner Unternehmen Service Value ermittelt, indem es die Bürgerorientierung der Städte überprüfte. München liege vorn, gefolgt von Frankfurt, Düsseldorf und Bremen. Schlusslichter seien Berlin und Duisburg. Wer im Service seine Bürger überzeugen wolle, sollte vor allem den Schutz und die Sicherheit der Öffentlichkeit sowie den städtischen Personennahverkehr optimieren. Die höchste Unzufriedenheit liege in der mangelnden Bürgerbeteiligung bei städtischen Planungen und Entscheidungen.

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Mehr als 3 000 Personen wurden gefragt, wie zufrieden sie mit den Service- und Leistungsmerkmalen ihrer Stadt seien. Der Servicewert „B wie Bürger“ spiegele die Verbindlichkeit von Aussagen, den Umgang mit Beschwerden und das Eingehen auf die Bürgerbedürfnisse wider und sei zugleich Maßstab für das Ranking. Mit einem Wert von 53 liege München an der Spitze des Rankings für Großstädte ab 500 000 Einwohnern und überzeuge insbesondere durch die Verbindlichkeit von Aussagen. Mit etwas Abstand folgten Frankfurt (49), Düsseldorf (Foto: Medienhafen) und Bremen (jeweils 48) sowie Nürnberg (47).

Das Verfolgerfeld führt der Studie zufolge Hannover an, unterdurchschnittlich präsentiert sich dagegen Stuttgart (29) und verliert vor allem beim Eingehen auf Bürgerbedürfnisse. Hier werfe aktuell vermutlich das Projekt „Stuttgart 21“ seinen Schatten auf das Bürgerurteil. Aber auch Köln und Hamburg überzeugten ihre Bürger insgesamt nicht. Berlin habe vor einigen Jahren eine Service-Offensive gestartet, die offensichtlich nicht wirksam war, denn mit gerade einmal 16 Service-Punkten liege Berlin weit zurück auf dem vorletzten Platz. Einzig die Ruhrgebietsstadt Duisburg schneide mit nur einem Punkt noch schlechter ab. In punkto Verbindlichkeit von Aussagen erscheine sogar ein Minuswert, ein Ergebnis, das auf die „Love-Parade“-Tragödie hinweise.

„Am starken Gefälle im Ranking lässt sich erkennen, welches Potenzial einzelne Großstädte zur Attraktivitätssteigerung noch haben“, betont Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer von Service Value. Dass auch eine Millionenstadt die Herausforderungen einer spürbaren Bürgerorientierung annehmen kann, zeige München. Diese Service-Stadt überzeuge im Einzel-Ranking als Spitzenreiter in punkto Ordnung, Sicherheit und Schutz der Öffentlichkeit (87 Prozent Zufriedenheit) und Bürgerbeteiligung bei städtischen Entscheidungen (81). Düsseldorf liege sogar bei fünf Serviceleistungen auf dem ersten Platz: bei der Gesundheitsversorgung (94 Prozent zufriedene Bürger), in der Bürgerinformation und -beratung (92), in der Infrastruktur der Bildungseinrichtungen (84), bei den Dienstleistungen der Stadtverwaltung im Internet (88) sowie in Bezug auf die Wirtschaftsförderung und -politik (85).

Die höchsten Zufriedenheitswerte insgesamt zeigten sich aus Bürgersicht bei den Einkaufsmöglichkeiten. Auch die Gesundheitsversorgung, das Kultur- und Freizeitangebot, der öffentliche Personennahverkehr sowie die Ver- und Entsorgung in den Großstädten seien eher zufriedenstellend. Deutliche Unzufriedenheit dagegen herrsche bei der Bürgerbeteiligung und der Unterstützung von hilfsbedürftigen Personen wie auch der Förderung gemeinnütziger Vereine. „Die meisten Großstädte müssen ihr Servicemanagement grundlegend überdenken, falls sie denn überhaupt ernsthaft eines betreiben“, kommentiert Dethloff. Letztlich würden Service-Image und Service-Erlebnis nicht nur über Zu- und Abwanderung der Bürger entscheiden, sondern auch über die Attraktivität im Städte-Tourismus.

Vor dem Hintergrund leerer Haushaltskassen ist es der Untersuchung zufolge umso wichtiger, dass die Städte in ihrer Investitionspolitik die Bedürfnisstrukturen der Bürger und die Relevanzen der Serviceleistungen kennen. Dann sei ein kosteneffizientes Management auch möglich. Großstädte, die in den wichtigsten Leistungen die relativ höchste Bürgerzufriedenheit aufwiesen und bei den weniger wichtigen die niedrigste, seien Düsseldorf, Leipzig und Berlin. Allerdings schaffe es nur Düsseldorf, auch im Vergleich zu den anderen Großstädten überdurchschnittliche Zufriedenheitswerte nachzuweisen. Wer weniger eine Kostenstrategie fahre oder fahren müsse, sondern zum Wohle seiner Bürger in den Service investiere, zeige ein auf allen Leistungsmerkmalen hohes Qualitätsniveau.

www.servicevalue.de

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