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Serviceleistungen lassen sich mit sozialen Netzwerken kostengünstig anbieten

Gespräche zu Produkten, Dienstleistungen und Marken sind längst nicht mehr auf Konversationen zwischen Verbrauchern und Kundenservice-Mitarbeitern beschränkt, sondern finden im Internet ständig und in Echtzeit statt. Daher plädiert der Software-Lösungsanbieter „Right Now Technologies“ für einen offenen Umgang mit sozialen Netzwerken. Nach Ansicht von Vice President Brett Waters lautet die wichtigste Frage nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann.

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Dazu empfiehlt das Unternehmen „Verhaltensregeln“ zu beachten, deren zentrales Element Etiketten sozialer Netzwerke bilden. Diese sollten verfolgt werden, damit eine Strategie wirklich erfolgreich sein könne. Dabei müssten vor allem die Verhaltenskonventionen der Plattformen eingehalten werden. Diese Kommunikationskanäle sollten Unternehmen also nicht zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten nutzen, sondern lieber einsetzen, um Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich zu gewinnen. Kombiniert mit entsprechenden Suchtechnologien könne heute ein einzelner Kommentar oder ein Posting im Social Web größeren Einfluss haben als je zuvor.

Dieser gravierende Wandel stelle eine echte Herausforderung für Unternehmen dar. Statt eine begrenzte Anzahl von Nachrichtenkanälen zu beobachten, müssten Firmenmitarbeiter heute akzeptieren, dass jeder Informationen ins Internet stellen kann. Die kreative Zusammenarbeit, bei der Kunden sich gegenseitig Fragen beantworten, könne die Last bei Kundenhotlines verringern. Die offene Gesprächskultur stelle auch eine großartige Wissensquelle dar, aus der Unternehmen lernen und die sie nutzen könnten. „Korrekt und konsequent genutzt stellen soziale Netzwerke eine kostengünstige Methode dar, Service anzubieten und wichtige Informationen zu Markttrends, Produkt-Feedback, Markenwahrnehmung und Kunden zu sammeln“, heißt es im Leitfaden von Right Now.

Danach sollten Mitarbeiter, die sich in soziale Netzwerke einschalten, namentlich auftreten und ihre Zugehörigkeit zum Unternehmen öffentlich machen. Demgegenüber sei die Verheimlichung des Arbeit- oder Auftraggebers eine Irreführung der Verbraucher und wirke sich nachteilig auf die Reputation aus. Vorbereitung, große Aufmerksamkeit und eine plausible Argumentation seien zweifelsfrei notwendig, um die Verwendung von Web-2.0-Technologien in Unternehmen erfolgreich zu nutzen. „Erfolgsentscheidend ist unter anderem die weit gehende Aufgabe von Kontrolle. Des Weiteren ist der Umstand ausschlaggebend, dass die Nutzer selbst entscheiden, wofür sie welche Tools einsetzen sowie die Integration der passenden Werkzeuge in die tägliche Arbeit der Nutzer. Vor allem das Aufgeben von Kontrolle dürfte für die meisten Manager eine schwierige Übung sein. Schließlich werden sie auch dafür verantwortlich gemacht, wenn etwas schief geht“, warnt der Computerwoche-Herausgeber Christoph Witte. Die einzige Möglichkeit für Manager, die neuen Werkzeuge für die Kollaboration zu etablieren, bestehe darin, sie selbst anzuwenden, viel darüber zu reden und Kollegen sowie Mitarbeiter zu unterstützen, das Gleiche zu tun. pte

www.rightnow.com

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