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Service: Methoden eher konservativ

Über 80 Prozent der deutschen Betriebe geben einem kosten- und personalintensiven Kundendienst via Telefon oder Fax den Vorzug. Von den Live-Chats, virtuellen Beratern oder dynamischen FAQ-Systemen hat sich bisher wenig durchgesetzt.

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Wie das Hamburger Software-Unternehmens novomind in seiner aktuellen Studie ‚Multichannel-Management‘ feststellt, haben sich deutsche Unternehmen bisher nur unzureichend auf die Möglichkeiten virtueller Kundenberatung eingestellt. „In Bezug auf den Kundendienst sind tatsächlich viele deutsche Unternehmen noch konservativ – insbesondere dann, wenn sie nicht aus dem Versandhandel kommen“, erklärt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender bei novomind.

So setzten noch immer rund 25 Prozent der Unternehmer in der Kundenkommunikation auf das Fax. „Dem stehen allerdings sehr innovative Firmen gegenüber, die sich eingehend damit beschäftigen, welchen Kundenservice ihre Kunden erwarten“, weiss Samuelsen. Aus der Studie geht hervor, dass Internet-Dialoginstrumente künftig aus Kostengründen von derzeit sieben auf 17 Prozent steigen werden. „Viele Firmen haben noch nicht genau analysiert, welche Kommunikationskanäle ihre Kunden bevorzugen. Sie wissen daher nicht genau, ob ihre Kunden tatsächlich das Telefon bevorzugen oder ob eine virtuelle Lösung für bestimmte Anfragen durchaus akzeptiert werden würde“, urteilt Samuelsen mit Blick auf die niedrige Anzahl an virtuellen Kundendiensten.

Nach seinen Erfahrung führt ein Online-Kauf statistisch zu 0,4 bis 0,8 Kundenkontakten im After-Sales-Prozess. Ab 50 000 Kundenanfragen jährlich verlagerten Unternehmen ihre Kundenkommunikation weg vom E-Mail hin zu Online-Services, gemischt mit Call-Centern und Hotlines. Dennoch setzten viele Unternehmen nicht zu Unrecht auf eine persönliche und direkte Kundenbetreuung. Der Grund: Häufig ziehen Kunden den persönlichen Kontakt gegenüber Computerstimmen und FAQ-Sheets vor. pte

www.novomind.com

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