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Service-Apps werden mit Contact-Center-Personal verknüpft

Zunehmend werden Apps für Smartphones und Tablets eingesetzt, um Kunden den einfachen Zugriff auf Self Services zu ermöglichen. Weil diese die Anforderungen an Nutzerfreundlichkeit und Funktionsumfang aber mitunter nicht erfüllen, greifen Verbraucher im zweiten Schritt häufig auf Ansprechpartner im Contact Center zurück. Die Almato GmbH zeigt auf der Call Center World vom 26. bis 28. Februar 2013 in Berlin, wie es gelingt, die Kompetenz der Mitarbeiter im Contact Center effizient mit Service-Apps zu verknüpfen, ohne dass es zu Medienbrüchen kommt.

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„Auf der diesjährigen Call Center World liegt unser Schwerpunkt vor allem in Lösungen für Quality Monitoring und einer mobilen Erweiterung für Real Time Interaction Management“, erklärt Peter Gißmann, Geschäftsführer von Almato. Beim Real Time Interaction Management (RTIM) nutzt der Anbieter die Real Time Process Optimization (RTPO) Softwarelösung von Nice zur Prozessoptimierung und -automatisierung. RTPO liest, schreibt und analysiert während des Kundenkontaktes Daten in Echtzeit aus den für den Prozess benötigten Applikationen, ohne dabei eine Integration in die Backend Systeme zwingend erforderlich zu machen. Auf dieser Basis werden dem Benutzer anhand von definierten Business Rules Handlungsempfehlungen gegeben, die den jeweiligen Mitarbeiter unmittelbar die für den Kunden und das Unternehmen richtige Entscheidung treffen lassen.

Mobile Erweiterung für Real Time Interaction Management

Als Premiere präsentiert Almato die neue Lösung Nice Mobile Reach, welche Nice RTPO um Mobility-Features erweitert. Dabei geht es vor allem darum, eine Antwort auf die wachsende Popularität von Self Services via Apps zu geben. Viele dieser Apps bieten zwar umfangreiche Funktionen, stoßen aber oft an ihre Grenzen oder überfordern den Nutzer. Eine Studie von Nice belegt, dass beispielsweise im Touristik-Bereich nur knapp ein Drittel aller Self Service-Prozesse erfolgreich bis zum Ende durchgeführt werden. Bei 71 Prozent der Fälle tauchen Probleme auf, die dazu führen, dass die Kunden einen anderen Self Service-Kanal wählen (24 Prozent), den Vorgang komplett abbrechen (8 Prozent) oder ein Call Center anrufen (68 Prozent).

„Hier kommt dann Mobile Reach ins Spiel. Diese Lösung ermöglicht es dem Mitarbeiter im Call Center, sofort zu erkennen, wo sich der Kunde im Prozess befindet, welche Schritte er bisher mit der App erledigt hat und wie er den Kunden am besten unterstützen kann“, erläutert Gißmann. Die Agenten unterstützten dabei die RTIM-Business Rules. All dies erfolge in Echtzeit. So müsse der Kunde keinen Prozess der Vorqualifizierung über sich ergehen lassen, ein schon angestoßener Prozess werde gemeinsam zu Ende gebracht. Laut Gißmann steigt damit die First Contact Resolution, der Service wird schneller und effizienter und das Serviceerlebnis komplett auf den Kunden zugeschnitten. Sinkende Kosten und eine höhere Kundenzufriedenheit seien die Folge.

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