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Selbstkritischer Blick auf die Servicequalität

Die Servicequalität zählt zu den wichtigsten Kriterien in der Telekommunikationsbranche, mit der sich Anbieter aus Kundensicht von Wettbewerbern absetzen. Einen herausragenden Kundenservice attestieren sich die meisten Unternehmen jedoch nicht, wie der „Managementkompass Servicequalität“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut verrät. 70 Prozent der deutschen Telekommunikationsunternehmen sehen sich demzufolge aber auf einem guten Weg, mit ihren Servicestrategien die Kundenzufriedenheit zu stärken. Eine weitere Untersuchung betrifft die Finanzbranche. Nur 20 Prozent der Kunden haben in den vergangenen zwölf Monaten ihre Bankfiliale oder Versicherungsagentur mit dem Gefühl verlassen, von ihrem Berater positiv überrascht worden zu sein.

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In der Telekommunikationsbranche beurteilen nur 27 Prozent der Fach- und Führungskräfte die Servicequalität des eigenen Hauses als sehr gut. Vor allem die persönliche und schnelle Beantwortung von Kundenanfragen bleibe weiterhin eine Baustelle. Es gelte, dem schnell wechselnden Nutzungsverhalten der Kunden gerecht zu werden und moderne Kommunikationskanäle wie Chats, Blogs, Wikis und Social Networks in die Kundenbetreuung mit einzubeziehen. Die persönliche Kundenansprache sollte bei der Umsetzung einer modernen Kommunikationsstrategie im Vordergrund stehen. Denn 90 Prozent der Verbraucher hielten den persönlichen Draht zum Telekommunikations-Anbieter für wichtig. Für knapp jeden Zweiten sei der persönliche Kontakt zum Unternehmen sogar ein sehr wichtiges Auswahlkriterium.

Dem Managementkompass zufolge achten die Unternehmen bei Einführung moderner Multi-Channel-Strategien darauf, künftig alle zu einem Kunden gehörenden Daten zentral zu erfassen. So werde sichergestellt, dass jeder Servicemitarbeiter über den persönlichen Status des Kunden informiert sei, egal, ob die Anfragen abwechselnd per Telefon, E-Mail oder Online-Chat beim Telekommunikations-Anbieter eingehen. Zusätzlich generierten vernetzte Systeme Lösungsvorschläge aus vergleichbaren Anfragen, mit denen Servicemitarbeiter die Anliegen möglichst schnell bearbeiten könnten.

Für ein positives Kundenerlebnis lasse sich der Sachverstand des Beratungspersonals nicht ersetzen, obwohl automatisierte Kommunikation die Kundenberatung künftig deutlich besser unterstützen könne. Gerade wegen der mitunter sehr komplexen Fragestellungen von Telekommunikationsthemen lägen die Herausforderungen vor allem im Zusammenspiel zwischen dem Kundendienst und den technischen Mitarbeitern. Neben der dafür erforderlichen technischen Infrastruktur benötigten die Telekommunikations-Unternehmen ein Schulungssystem, mit dem das Servicepersonal regelmäßig auf dem aktuellen technischen Stand gehalten werden könne.

Unter 1 000 Bundesbürgern wurde die Umfrage des Marktforschungsunternehmens Toluna im Auftrag des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ durchgeführt. Sie ergab, dass nur bei neun Prozent der Bankkunden und bei sechs Prozent der Assekuranz-Klientel innerhalb der vergangenen zwölf Monate zweimal oder häufiger positives Erstaunen ausgelöst wurde. Die befragten Kunden wissen der Studie zufolge allerdings ganz genau, wie die Unternehmen der Finanzbranche sie häufiger aus der Reserve locken könnten. Neben dem schlichten Wunsch nach besseren Produkten als denen der Konkurrenz würden sie sich vor allem gern durch einen besonders hohen Kundenservice und genau auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Produkte begeistern lassen.

Ein begleitender Service, der nichts mit der eigentlichen Dienstleistung zu tun hat, birgt aus Sicht der Kunden hingegen deutlich weniger Gute-Laune-Potenzial. Da laut Befragung nur jeder siebte Bank- oder Versicherungskunde bereit wäre, für eine Finanzdienstleistung mehr Geld auszugeben, wenn der Anbieter ihn zuvor positiv überrascht hätte, könnten sich die Unternehmer teure Nebenschauplätze künftig also größtenteils sparen. Wichtiger sei es, das Thema Kundenzufriedenheit unmittelbar am Produkt und den direkt damit verbundenen Service-Erwartungen zu verankern.

Das Institut für Versicherungswirtschaft (IVW) der Universität St. Gallen, das Unternehmen Servicerating und das Handelsblatt laden die 10 000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland ein, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2011“ zu beteiligen. Die 50 besten Dienstleister werden ermittelt und prämiert. Grundlage für die Analyse bilden sieben Disziplinen der Kundenorientierung. Die 13 besten Gesellschaften werden zudem einem Audit vor Ort unterzogen.

www.bestedienstleister.de

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