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Schlechte Noten beim Kundenservice

94 Prozent der Autobanken schneiden beim Kundenservice enttäuschend ab. Nur ein einziges Institut - die DaimlerChrysler Bank - erreicht zufrieden stellende Werte. Zu diesem Ergebnis kommt die "Autobankenstudie 2002" der Mummert + Partner Unternehmensberatung.

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So haben die meisten Autobanken
beim Kundenservice im Web Nachholbedarf. Während Basisinformationen fast überall vorhanden
sind, wird im Detail oft gepfuscht: Nur gut ein Zehntel der Institute
bietet Informationsmaterial zum Download an, bei ebenfalls nur 11
Prozent kann der Kunde die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB)
einsehen. Ein Drittel bietet dem Kunden einen Rückruf-Service an.

Die
Stärke des Internet – die Interaktivität – wird zu selten genutzt.
Wer online einen Neuwagen konfiguriert, kann nur bei der Hälfte der
Hersteller auch gleich eine Finanzierung durch die Autobank berechnen
lassen. Nicht einmal 30 Prozent stellen einen Versicherungsrechner
zur Verfügung. Immerhin 72 Prozent der Institute bieten einen
Online-Rechner für Finanzierung und Leasing an. Doch wer aufgrund der
errechneten Daten ein Angebot möchte, hat Pech: Nur eine der
getesteten Autobanken erstellt kaufwilligen Besuchern der Webseite
die notwendigen Unterlagen. So bleibt Potenzial ungenutzt, denn: Rund
vier von fünf Kunden informieren sich vor dem Autokauf im Internet.

Wer bei einer Autobank anruft, möchte sich über Produkte und
Angebote informieren. Doch mehr als zwei Drittel (71 Prozent) der
Call Center können dem Kunden keine Broschüren zukommen lassen und
verweisen auf den Händler. Der Kunde steckt im Teufelskreis: Die
Händler verweisen meist zurück auf die Bank. Weiteres Problem: Die
Call Center der Autobanken sind nicht so gut erreichbar wie
allgemeine Kreditinstitute. Nur eine von drei Autobanken bietet eine
kostengünstige 0180-Telefonnummer. Die meisten sind wochentags zu
Bürozeiten zu erreichen – nur jedes siebte Institut verlängert den
Hotline-Betrieb zusätzlich bis 19 Uhr. Erreichbarkeit rund um die Uhr
sucht der Kunde vergeblich.

Ranking der besten Autobanken (Prozentzahl gibt an, wie viele
Kriterien für einen guten Kundenservice erfüllt wurden):

1. DaimlerChrysler Bank (63,8 Prozent)
2. BMW Financial Services (55,4 Prozent)
3. Opel Bank (53,0 Prozent)
4. Volkswagen Bank (52,6 Prozent)
5. Audi Bank (51,4 Prozent)
6. Ford Bank (50,7 Prozent)
7. Renault Bank (46,8 Prozent)
8. MKG Kreditbank GmbH (44,7 Prozent)
9. Citroen Bank (42,6 Prozent)
10. Toyota Financial Services (41,7 Prozent)
11. Nissan Bank (39,6 Prozent)
12. Volvo Auto Bank (38,6 Prozent)
13. Seat Bank (37,4 Prozent)
14. Peugeot Bank (37,3 Prozent)
15. Mazda Bank (35,3 Prozent)
16. Honda Bank (34,3 Prozent)
17. Fiat Bank (33,8 Prozent)
18. Skoda Bank (32,9 Prozent)

www.mummert.de

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