von Holger Wandt
Ein falsch verstandener Ort bei den Mitarbeitern im Callcenter, ein Zahlendreher in der Postleitzahl bei der Eingabe oder eine Straße, die nicht existiert – und schon laufen Marketinganstrengungen ins Leere. Ein hochwertiger Katalog, der einen Interessenten nicht erreicht und vergeblich hin- und hergeschickt wird, verursacht zudem Kosten. Bei Hülsta sind von dieser Problematik auch weitere Marketingaktivitäten wie der Planungsservice oder die Service-Card betroffen. Da der Ursprung der Adressdaten sehr unterschiedlich sein kann – von der Postkarte aus der Illustrierten, über den telefonischen Kontakt bis zur E-Mail oder der Registrierung über die Website – ist auch die Qualität der Daten sehr unterschiedlich.
Nahtlose Integration in das SAP-System
Für seine Kundenbetreuung setzt der Möbelhersteller SAP CRM ein. Dabei kommt es häufiger zu Dubletten im System, weil die Adressen parallel auf unterschiedlichen Wegen gesammelt werden. Da die Möglichkeiten zur Verbesserung der Datenqualität im SAP-Standard begrenzt sind, suchte Hülsta schon mit der SAP R/3-Einführung im Jahr 1998 nach einer ergänzenden Lösung und wählte das Produkt „HIquality“ des Softwareherstellers Human Inference. Nach dem Releasewechsel auf CRM 7.0 fand die erste Pilotinstallation des „HIquality für SAP Connector 2“ des Softwareherstellers statt. Mit einem Datendurchsatz von 250 000 Datensätzen pro Stunde zeigt das System eine sehr gute Geschwindigkeit, ohne dass die Hardware auf High-Performance ausgelegt ist.
Die Datenqualitätslösung von Human Inference ist vollständig in das Enterprise Resource Planning (ERP)- und das CRM-System von SAP integriert und vom Marktführer zertifiziert. „Aufgrund der Vielzahl der Nutzer und der Integration mit anderen Softwarelösungen sind SAP-Systeme häufig besonders anfällig für Fehler bei der Datenerfassung“, weiß Holger Wandt, Principal Advisor bei Human Inference. Die Software „HIquality für SAP“ verfügt deshalb über eine intelligente Eingabekontrolle und sorgt entsprechend dem „First-Time-Right“-Prinzip für die Dublettenkontrolle. Gleichzeitig korrigiert und ergänzt sie, wo es nötig ist, sofort die Daten. Um die Eingabe internationaler Adressen zu erleichtern, ermöglicht die Datenqualitätslösung die Eingabe aller Namensdaten in ein einziges Eingabefeld. Die Zuordnung in die entsprechenden Felder der SAP-Maske wird dann konsequenterweise der Software überlassen. Dabei verfügt „HIquality für SAP“ über korrekte Adressinformationen aus 240 Ländern.
Zu den Besonderheiten bei Hülsta gehört eine spezifische Middleware, die zwischen die externen Datenquellen und das CRM-System geschaltet ist. Automatisch eingelesene Adressen werden hier geprüft, zwischengespeichert und können bei Bedarf manuell weiterbearbeitet werden. Entwickelt wurde die Middleware von dem Human Inference-Partner RSP Unternehmensberatung mit Hauptsitz in Wiehl. Die SAP-Consultants von RSP sind auf die Integration der HIquality-Software in die Unternehmensanwendungen spezialisiert. So erweitern sie zum Beispiel das SAP-CRM-Stammdatenmodell durch kundenindividuelle Partnerfunktionen sowie zusätzliche Rollen und Beziehungstypen, um zielgruppenspezifische Kampagnen und deren Effektivitätsmessung besser durchführen zu können.
Das Ergebnis: Neben der Kosteneinsparung und der Vermeidung von zusätzlichem Arbeitsaufwand, beispielsweise durch das fehlerhafte Versenden von Katalogen, konnte Hülsta letztlich auch die Kundenzufriedenheit erhöhen. Ein zentrales Clearingtool zur permanenten Sicherstellung seiner hohen Datenqualität war für den Möbelhersteller zur Erreichung dieses Ziels unverzichtbar.
Über den Autor:
Dr. Holger Wandt ist Principal Advisor bei Human Inference. Der Sprachwissenschaftler ist schon seit 1991 für das niederländische Softwareunternehmen mit Hauptsitz in Arnheim tätig und hat vor allem an der Schaffung der umfangreichen Wissensbasis gearbeitet, die ein Kern der Produkte von Human Inference ist. Als Principal Advisor ist der gebürtige Deutsche Experte für alle wissensbezogenen Fragen zur Datenqualität.