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Salesforce-Vermarktungschef: Messenger in Deutschland noch kein „Killer-Kanal“

Die Nutzung von Künstlicher Intelligenz bedeutet für Bernd Wagner vor allem Effizienzgewinne im Marketing

Dank mehrerer Zukäufe präsentiert sich Salesforce inzwischen nahezu als Komplettanbieter für die digitale Kundenreise. Aktuell spürt man eine hohe Nachfrage nach der Data Management Plattform, die das Herzstück des digitalen Marketings ist. Bernd Wagner, Vermarktungschef für die Marketing Cloud, hat aber noch ganz andere Pläne.

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Herr Wagner, Ihre Standfläche auf der diesjährigen demxco hat sich drastisch vergrößert. Wie lief die Messe für Sie?

Bernd Wagner: Obwohl die Tickets dieses Jahr teurer waren, haben wir noch mehr Besucher wahrgenommen als bisher. Und auch in Sachen Qualität scheint das mindestens gleich hoch. Interessenten kommen mit mehr Vorwissen und präziseren Fragen an unseren Stand.

Wir haben ja dieses Jahr eine Präsenz gehabt, die unsere Lösungen ganzheitlich präsentiert, während das das letztes Jahr noch sehr verteilt war. Da gehört die Commerce Cloud, früher Demandware, dazu und das ganze Thema DMP. Wir erleben, dass die Marketer einen Bedarf verspüren digitales Marketing ganzheitlich zu sehen. Der Kunde unterscheidet ja auch nicht, auf welchem Touchpoint er der Marke begegnet und das versuchen wir abzubilden.

Was war das wichtigste Anliegen, mit dem die Mehrzahl der Kunden kam?

Das Grundthema ist digitales Marketing und derzeit steht die DMP im Mittelpunkt. Customer Engagement in digitalen Kanälen wie E-Mail., Push-Nachrichten, Apps, waren zentrale Themen. Und davon abgeleitet natürlich auch das Thema Personalisierung.

Messenger haben Sie bewusst ausgelassen?

Das ist ein wichtiges Thema und wird kommen. Wir sehen das im deutschen Markt wachsen, der Killer-Kanal ist es aber noch nicht. In Asien ist das anders.

In manchen Entwicklerforen steht, dass die Integration von Messengern mit Salesforce eher kompliziert ist.

Das überrascht mich. Wir haben ein offenes System mit dokumentierten Schnittstellen. Transparenz ist hier ganz wichtig. In unserer App-Exchange sind inzwischen 2000 Partner-Anwendungen. Das deutet nicht darauf hin, dass das so schwierig ist.

Bei WhatsApp war die API-Situation eine ganze Zeit lang schwierig. Und wir sind unseren Kunden auch eine Service-Qualität schuldig. Lösungen müssen auch skalierbar sein.

Wie gehen Sie an Innovationen ran, wenn Sie eine Entscheidung zwischen API öffnen, akquirieren oder selber bauen, fällen müssen?

 Ich bin kein Experte für unsere Akquisitionsstrategie, aber wenn wir akquirieren, dann spüren wir einen großen Bedarf im Markt. Wenn dann noch hohe Time to market gefragt ist, dann würde die Akquisition den Vorzug bekommen. Das Öffnen von APIs ist eine Basis für uns. Das ist gesetzt.

Bei isolierten Themen bieten wir eine Schnittstelle, das überlassen wir gerne Partnern.

Können Sie die Märkte vergleichen? Wie weit ist USA in Sachen CRM, wie weit Asien?

CRM ist inzwischen global ein sehr wichtiges Thema. In Sachen Reifegrad ist USA schon zwei Jahre voraus. Großbritannien vielleicht eineinhalb Jahre. Ganz genau kann ich das aber nicht bestimmen. Hier liegt der Fokus tatsächlich auf digitales Engagement über die Kanäle hinweg. Da wird einiges unter CRM gepackt, das ist aber nicht ausreichend. Auch ein Fernsehspot bildet Customer Experience, zählt aber sicher nicht zu CRM.

Welche Rolle spielte das Thema Datenschutz auf der demxco?

Das ist ein ständiges Thema für uns. Vertrauen ist einer unseren Kernwerte. Kunden vertrauen uns ihre Daten zur Verarbeitung an, da ist Transparenz oberstes Gebot. Für die Datenschutzgrundverordnung haben wir extra eine Microsite eingerichtet, wo man evaluieren kann, wie weit man ist. Viele fragen nach dem Standort der Daten und wir hosten die Daten auch zum Beispiel in Frankfurt, aber es ist ja durchaus möglich, sich Erlaubnis für den Datentransfer einzuholen. Tatsächlich sehen wir die DGOV gar nicht so sehr als Herausforderung sondern verstehen uns selbst als Enabler, der den Kunden hilft, sich auf 2018 gut vorzubereiten.

Hat die DSGOV Anpassungen innerhalb der Software notwendig gemacht?

Es gibt immer Anpassungen. Das Recht vergessen zu werden, das Recht zur Einsicht, das Recht zum Transfer der Daten, all das haben wir. Mir ist nichts bekannt, was speziell für die Datenschutzgrundverordnung angepasst wurde.

(Auf der eLearning-Plattform Trailhead können die User auch Aufgeben-orientierte Lehrgänge durchlaufen // Zum Vergrößern Anllicken)

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