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Retourenquote im Onlinehandel liegt bei zehn Prozent

Der E-Commerce boomt – doch mehr als zehn Prozent des Umsatzes gehen deutschen Onlinehändlern durch Waren-Rücksendungen verloren. Der Gütesiegel-Dienstleister Trusted Shops hat 276 Onlinehändler in Deutschland zum Thema Widerrufsrecht befragt.

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Wer online bestellt, kann die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angaben von Gründen zurückgeben. Etwa jede zehnte Bestellung geht an den Händler zurück. Fast jeder Onlinehändler (90 Prozent) empfindet dabei einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Das Problem: 30 Prozent der Waren wurden bereits von den Käufern benutzt. Als problematisch werden die Rücksendungen aus Sicht der Onlinehändler wegen der damit verbundenen Kosten angesehen. Mehr als 60 Prozent der Befragten schätzen die Kosten durch Retouren als „sehr hoch“ oder „hoch“ ein. Demgegenüber sehen sie aber nur einen „niedrigen“ oder „zu vernachlässigenden“ Vorteil (69 Prozent), der ihnen durch die gesetzliche Regelung in Deutschland entsteht.

Harmonisierung in Europa

Onlinehändler, die sich durch die Gesetzeslage in Deutschland im Nachteil gegenüber ausländischen Shopbetreibern sehen, sollten nach Ansicht von Roland Thiemann, Direktor Marketing bei der Trusted Shops GmbH, jedoch bedenken, dass der E-Commerce im Wirtschaftsraum der EU zunehmend harmonisiert wird. „Durch die neue Richtlinie zum Verbraucherrecht bereinigt die EU die unterschiedlichen Regelungen in der nationalen Rechtsprechung und schafft somit einheitlichere Rahmenbedingungen für die Shopbetreiber“, sagt Thiemann. Die Zukunft des Onlinehandels liege jenseits nationaler Grenzen. Die anstehende Vereinheitlichung der Rücksendefristen in der EU werde auch den deutschen Shopbetreibern neue Kunden aus dem Ausland bringen.

Umsatzverluste höchst unterschiedlich

Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Onlinehandel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt, indem der Verbraucher von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht. Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, etwa durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung. Das gezahlte Geld ist dem Kunden gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen wird. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen aufgrund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten.

Kunden werden nicht mehr beliefert

Retouren sind im Online- und Versandhandel ein Geschäftsrisiko. Daher verzichtet fast jeder zweite von Trusted Shops befragte Onlinehändler (48,5 Prozent) darauf, Kunden mit einem hohen Retourenverhalten weiter zu beliefern. Etwa 30 Prozent der Shopbetreiber (27,9 Prozent) sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten. Sie versuchen, durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern. Bei fast einem Drittel der befragten Händler ließen sich solche Kundengruppen aber nicht identifizieren. „Hochretournierer sind im Onlinehandel die Ausnahme. Allerdings gibt es durchaus Sortimentsbereiche, wie etwa Mode oder Schuhe, in denen hohe Retourenquoten ein Unternehmen wirtschaftlich unter Druck setzen können“, erklärt Thiemann.

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