Suche

Werbeanzeige

Professionelles Kundenmanagement gewinnt an Bedeutung

Contact Center-Manager im deutschsprachigen Markt sehen die Perspektiven ihrer Branche optimistisch. 61 Prozent der Führungskräfte gehen davon aus, dass die Entwicklung in den kommenden 12 Monaten besser wird.

Werbeanzeige

Zu diesem Ergebnis kommt die Marktstudie „Contact Center-Trends“, die im Auftrag der Firma Aspect Communications von der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco bereits zum zweiten Mal durchgeführt wurde. Im vierten Quartal 2003 wurden Contact Center-Verantwortliche in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt; sie gaben Auskunft zur aktuellen technischen Ausstattung ihrer Center, zu geplanten Erweiterungen und zu der Marktentwicklung für 2004. Über die Hälfte der Befragten zählt nach wie vor den Kundenservice zur Hauptaufgabe im Tagesgeschäft. Danach folgen Auftragsabwicklung, Verkauf und Neukundenakquise. Bei den im Contact Center genutzten Kommunikationskanälen ist Sprache mit einem Anteil von rund 90 Prozent weiterhin das dominierende Kommunikationsmedium.

Allerdings zeigt sich, dass das E-Mail-Aufkommen und die Nutzung neuer Kanäle wie SMS/MMS ansteigen, so dass auch die Integration der unterschiedlichen Kanäle wichtiger wird. Im Kundenbeziehungsmanagement trennt sich nach Auffassung von Branchenexperten die Spreu vom Weizen, denn der moderne Kunde habe sich vom braven Anrufer zum so genannten ‚Channel-Hopper‘ entwickelt. Große Zuwächse gab es nach der Contact Center-Trendstudie bei der interaktiven Sprachverarbeitung, den so genannten IVR-Systemen. Waren es vor einem Jahr nur 32 Prozent der Unternehmen, die diese Technologie im Einsatz hatten, so sind es mittlerweile fast 44 Prozent.

Die Aus- und Weiterbildung der Agenten und der höhere Stellenwert im Kundenkontakt werden laut Umfrage als die wichtigsten Themen für 2004 gesehen. Zwei Fünftel der Befragten planen in den kommenden 12 Monaten keinerlei Maßnahmen zur Kostensenkung. Dort, wo noch entsprechende Maßnahmen geplant sind, gilt das Hauptinteresse der Prozessoptimierung und dem Einsatz neuer Technologien. (pte.at)

www.strateco.de

Kommunikation

Rückkehr in den Beauty-Sektor: Tina Müller wird Chefin von Douglas

Gestern sickerte bereits durch, dass Opel seine Marketingchefin Tina Müller verliert. Jetzt ist klar, wohin es die 49-Jährige treibt: zu Deutschlands größter Parfümeriekette Douglas. Ihre Rolle ist dabei keine geringere als die des CEOs. mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Erfolgs-Ranking deutscher Sportler in Amerika: Wer sind die Social-Media-Lieblinge?

Deutschland ist nicht nur bei Autos Export-Weltmeister. Auch immer mehr deutsche Sportler wie…

Rückkehr in den Beauty-Sektor: Tina Müller wird Chefin von Douglas

Gestern sickerte bereits durch, dass Opel seine Marketingchefin Tina Müller verliert. Jetzt ist…

Gefährliches Ungleichgewicht: Warum Marke und Kommunikation nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen

Das Thema Marke kommt heute in vielen Unternehmen zu kurz. Die gelernten Erfolgsmuster…

Werbeanzeige

Werbeanzeige