Durchweg positiv bewerten die Befragten insbesondere die Öffnungszeiten der Märkte, die Parkmöglichkeiten und auch die Erreichbarkeit der Geschäfte. Defizite zeigen sich dagegen im direkten Kundenkontakt. Besonders das Beratungsangebot und die -qualität lässt bei jedem zweiten Kunden zu wünschen übrig.
Ein weiteres Ärgernis sind fehlende Orientierungshilfen und Informationen, die den Einkauf zu einem angenehmen Erlebnis machen. „Die Lebensmittelbranche ist zu sehr auf Preisgestaltung fokussiert“, analysiert Dr. Claus Dethleff, Bereichsleiter der ServiceRating GmbH die Ursachen, für die unbefriedigende Beurteilung des Handels.
Mit den Serviceaspekten Freundlichkeit der Mitarbeiter und Beratungsqualität können sich im Hinblick auf die Kundenbindung sowohl Discounter, Supermärkte als Warenhäuser positiv profilieren. Darüber hinaus steht bei den Discounter-Kunden der Aspekt der Sauberkeit noch ganz weit oben. Bei den Supermärkten ist die Schnelligkeit an den Kassen verhältnismäßig wichtig und in Warenhäusern wären Kunden durchaus dankbar für Kinderspielangebote, um ihren Einkauf stressfreier gestalten zu können. Mit zielgruppengerechter Kundenansprache und zusätzlichen Serviceangeboten können Lebensmittelhändler nicht nur ihr Image aufpolieren, sondern auch Marktanteile gewinnen.
Die Studie ist bei ServiceRating für 490 Euro plus MwSt. zu erwerben.
www.servicerating.de
Preise fördern nicht die Kundenbindung
Im Lebensmitteleinzelhandel gewinnt der Kundenservice zunehmend an Bedeutung. Zu diesem Ergebnis gelangt die Kölner ServiceRating GmbH in ihrer aktuellen Verbraucherstudie zur Servicequalität beim Lebensmitteleinkauf.