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Personalisierter Kundenservice scheitert an fragmentierter Kommunikation

Pitney Bowes Software, Anbieter für Marketing- und Kommunikationsservices, veröffentlicht die Ergebnisse seiner Studie zu fragmentierten Kundenkanälen in den Branchen Finanzdienstleistung, Telekommunikation und Versorgung. Befragt wurden größere Business-to-Consumer-Unternehmen. Zwar sind sich 90 Prozent der Studienteilnehmer bewusst, dass sie ihre Kommunikationskanäle integrieren müssten, nur 31 Prozent haben dies aber tatsächlich in die Tat umgesetzt.

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Im Finanzwesen haben bereits 36 Prozent der Unternehmen ihre Kommunikationskanäle integriert, bei den Versorgungsunternehmen beträgt diese Quote 30 Prozent und in der Telekommunikationsbranche 26 Prozent. Auch soziale Netzwerke werden laut der Erhebung von Pitney Bowes Software in der Finanzbranche stärker genutzt: 58 Prozent der Unternehmen treten über soziale Medien mit ihren Kunden in Kontakt, während es in den Bereichen Versorgung und Telekommunikation jeweils nur 47 Prozent sind. Die Telekommunikationsbranche wird sich jedoch der Bedeutung ihrer Präsenz in sozialen Netzwerken zunehmend bewusst: 22 Prozent der Unternehmen aus diesem Sektor versuchen, sich mit der Hilfe von Astroturfern (Personen, die Aktionen und Meinungen in Foren sowohl offen, als auch verdeckt inszenieren) besser in diesen Kanälen zu positionieren. In den anderen Branchen fällt diese Zahl deutlich niedriger aus.

Die Telekommunikationsbranche erkennt auch stärker als andere Sektoren den Wert der Datensegmentierung für eine aussagekräftige und relevante Kundenkommunikation. 28 Prozent der Studienteilnehmer aus dieser Branche messen anhand zufällig ausgewählter Kontrollgruppen die Effektivität ihrer Kampagnen. Im Versorgungswesen beträgt dieser Wert nur 19 Prozent. Der Bericht macht deutlich, dass es die meisten Unternehmen versäumt haben, die eingehenden Kundenanrufe im Callcenter (Inbound Kommunikation) als zusätzlichen Kanal für die gezielte Kundenansprache zu nutzen. Darüber hinaus verzichten 55 Prozent der Unternehmen darauf, ihre Website für Marketingzwecke einzusetzen. Dabei könnte das angestrebte kanalübergreifende Kundenerlebnis durch das Tracking bestimmter Kundengruppen sowie durch personalisierte, bedarfsorientierte Angebote auf der Website deutlich verbessert werden, um so auch das Umsatzpotenzial zu steigern.

Kundenanrufe für Marketingzwecke nutzen

Aus der Studie geht weiter hervor, dass die Versorgungsbranche bei der Integration ihrer Marketingkanäle deutlich hinter den anderen Branchen zurückbleibt. So verzichten beispielsweise 30 Prozent der Versorgungsunternehmen generell darauf, die in ihren Callcentern eingehenden Kundenanrufe für Marketingzwecke zu nutzen. Dementsprechend sind die IT-Systeme in dieser Branche auch am wenigsten für kanalübergreifendes Marketing geeignet. Weil eine gezielte Onboardingstrategie fehlt, verlieren 17 Prozent der Unternehmen aus dem Versorgungswesen ihre Kunden bereits in diesem Stadium des Customer Lifecycle, während diese Verlustquote im Finanzsektor bei lediglich acht Prozent und in der Telekommunikationsbranche bei nur sieben Prozent liegt.

Weitere Resultate der Studie zeigen, dass die am häufigsten durchgeführte Maßnahme zur Stärkung des Engagements in sozialen Netzwerken die Einrichtung einer Facebook-Fanseite ist (insgesamt 25 Prozent). Die Finanzbranche hat in diesem Bereich mit 31 Prozent die Nase vorn, während 26 Prozent der Versorgungs- und 16 Prozent der Telekommunikationsunternehmen diese Möglichkeit nutzen. Der Hauptgrund für den Verlust von Kunden sind die fragmentierten Zuständigkeiten der einzelnen Abteilungen beziehungsweise Funktionen im Unternehmen. Dies gilt für alle drei Branchen: Telekommunikation (35 Prozent), Finanzdienstleistungen (30 Prozent) und Versorgungssektor (30 Prozent). Mehr als ein Viertel der Unternehmen (26 Prozent) in allen drei Sektoren verlieren Kunden durch Massenmarketing. Besonders davon betroffen ist die Telekommunikationsbranche mit 31 Prozent.

Durch eine Integration der Kommunikationskanäle und die daraus resultierende Konsolidierung der ausgehenden Kundenkommunikation wären laut Studie alle erwähnten Branchen in der Lage, ihre Services stärker zu personalisieren. So könnten beispielsweise sowohl Versorgungs- als auch Telekommunikationsunternehmen ihren Kunden im Rahmen der Rechnungsstellung relevante Angebote unterbreiten und so diese Möglichkeit für das Cross- und Up-Selling nutzen.

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