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Onlinekäufer ignorieren neues Verbraucherrecht

Vor rund zehn Wochen trat das neue Verbraucherrecht in Kraft. Beispielsweise dürfen auf dieser Grundlage Online- und Versandhändler von ihren Kunden die Rücksendekosten verlangen, wenn diese ihre Bestellung widerrufen. Laut einer Umfrage des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel (bevh) unter den Mitgliedsunternehmen hatten die Neuerungen jedoch bislang kaum Auswirkungen auf das Kundenverhalten.

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Die Händler haben laut bevh in den vergangenen Wochen nur vereinzelt Fragen von Verbrauchern erhalten, die die Änderungen bei den Retourenkosten betreffen sowie die Erklärung des Widerrufs oder die Verwendung des neuen Widerrufsformulars. Den befragten Unternehmen zufolge haben Kunden die neuen Regelungen kaum wahrgenommen.

Händler verhalten sich kulant

So wird die neue Widerrufsmöglichkeit per Formular selten genutzt. Meist senden die Käufer die Ware wie gewohnt einfach zurück, wenn sie widerrufen wollen. Die Händler reagieren kulant: Sie akzeptieren die bloße Rücksendung als Widerruf des Vertrags und verlangen bisher keine ausdrückliche Erklärung durch den Kunden.

Auch im Hinblick auf die Rücksendekosten haben nur wenige Unternehmen etwas am bisherigen Geschäftsmodell geändert und übernehmen meist weiterhin das Rückporto als Teil ihre Kundenservices.

Hoher finanzieller Aufwand

Für die Händler war die Umsetzung der neuen Regeln kostspielig. Zwischen einem fünfstelligen und einem niedrigen sechsstelligen Betrag investierten die Händler, um Prozesse und Kommunikation an das neue Recht anzupassen. Teuer war ihren Angaben zufolge insbesondere der Neudruck beispielsweise von Rechnungsformularen und Retourenscheinen. Auch die Anpassung der Bestellprozesse im Onlineshop, zum Beispiel für die Angabe eines Liefertermins für größere Bestellungen oder für die neue Widerrufsregelung bei Downloads, und die Schulung von Mitarbeitern fielen ins Gewicht.

Wettbewerbsrechtliche Abmahnungen seien den Händlern bislang weitestgehend erspart geblieben, obwohl die Europäische Kommission ihnen die Umstellung nicht leicht gemacht habe, betont der bevh. Die angekündigten Leitlinien zum neuen europäischen Recht seien erst nach dem in Kraft treten am 13. Juni erschienen, so dass bis zum Stichtag erhebliche rechtliche Unsicherheiten bestanden hätten.

(bevh/asc)

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