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Onlinekäufer erwarten kostenfreie Warenrückgabe

Vor dem Hintergrund des Wegfalls der „40-Euro-Klausel“ nimmt der „Konjunkturindex Shopper“ des E-Commerce Centers Handel (ECC Handel) die Akzeptanz von Retourenkosten unter die Lupe. Die Mehrheit der Onlinekäufer lehnt Versandkosten bei Retouren ab. Viele Verbraucher würden aber die Möglichkeit nutzen, die online bestellte Ware kostenfrei im stationären Geschäft zurückzugeben.

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Mit dem Wegfall der sogenannten „40 Euro-Klausel“ im Onlinehandel ab Juni 2014 aufgrund einer EU-Verbraucherrichtlinie können E-Commerce-Unternehmen zukünftig die Versandkosten bei einer Warenrücksendung auch bei einem Bestellwert von über 40 Euro auf den Besteller übertragen. Dass dies bei der Mehrheit der Onlinekäufer eher weniger Grund zum Jubel ist, ist laut ECC Handel wenig überraschend. Es zeige aber auch erneut, wie sensibel das Thema Versandkosten für den Onlinehandel generell ist. Die Ergebnisse der s-KIX-Monatsfrage (ECC-Konjunkturindex Shopper) zur Retourenregelung zeigen: Die Mehrheit der Onlineshopper ist nicht bereit, die Kosten für Warenrücksendungen selbst zu tragen.

Versandkostenfreie Standardbestellungen

In Bezug auf mögliche Retourenkosten geben die s-KIX-Teilnehmer ein deutliches Statement ab: Knapp 65 Prozent der Befragten würden nicht weiter in Onlineshops einkaufen, in denen sie für Warenrücksendungen selbst aufkommen müssen. Lediglich rund 14 Prozent finden es grundsätzlich in Ordnung, wenn die Retourenkosten von den Verbrauchern getragen würden. Zahlen, die auch die Logistik-Studie des ECC Köln und des EHI in Zusammenarbeit mit Capgemini „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce“, bestätigt. Diese zeigt, dass die Mehrheit der Konsumenten für ihre Online-Einkäufe grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen für Standardbestellungen und auch für eventuell anfallende Retouren erwartet.

Auch ein Einfluss der Kostenumschichtung auf das Retourenverhalten generell ist eher weniger zu erwarten. Nur etwa jeder vierte Onlineshopper würde zukünftig weniger Ware zurücksenden, wenn er selbst dafür zahlen müsste. Potenzial zeigt sich hingegen für Cross-Channel-Händler: Immerhin rund die Hälfte der befragten Onlineshopper würde alternativ die kostenfreie Retoure in einer stationären Filiale nutzen. „Der Service Retoure in der Filiale bietet Cross-Channel-Händlern gleich mehrfach Vorteile: Zum einen werden Kosten für die Rücksendungen verringert, zum anderen können potenzielle Zusatzumsätze in der Filiale realisiert werden“, sagt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Handel. Auch die versandkostenfreie Retoure ab einem bestimmten Warenwert scheint für die Onlineshopper eine akzeptable Option – hiermit wären immerhin rund 40 Prozent der Befragten einverstanden.

Leichter Ausgabenrückgang in der Sommerhitze

Die Konjunkturergebnisse des s-KIX zeigen, dass mit Beginn der Sommerferien die Kauflaune der Internetnutzer erneut gesunken ist. Der Indexwert des s-KIX für die aktuellen Online-Ausgaben fällt im Juli unter die neutrale 100-Punkte-Marke und erreicht lediglich noch 97,4 Punkte. Die Mehrheit der befragten Käufer beurteilt ihre Ausgaben aktuell neutral. Auch die Erwartung an die zukünftigen Online-Ausgaben fällt leicht, hält sich mit 103,8 Punkten aber oberhalb der kritischen 100-Punkte-Marke. Rund jeder fünfte Onlineshopper rechnet für die kommenden zwölf Monate mit steigenden Ausgaben.

(ECC Handel/asc – Bild: Amazon)

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