E-Commerce wird heute über viele unterschiedliche Kanäle betrieben. Die Verbraucher erwarten jedoch an jedem Berührungspunkt mit dem Händler ein schnelles und fehlerfreies Funktionieren. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie des Anbieters für Application-Performance-Lösungen Riverbed, der das Marktforschungsunternehmen Loudhouse mit der Befragung von jeweils rund tausend Verbrauchern in drei der europäischen Länder mit dem größten Einzelhandelsvolumen, Deutschland, Frankreich und UK, beauftragt hat. Im Fokus der Studie standen Verhaltenstrends und Einstellungen im Bezug auf das Online-Shopping. Das Ergebnis der Studie sendet ein klares Signal an Online-Händler: Um die Erwartungen der Verbraucher zu erfüllen, müssen sie ausreichende Mittel in ihre Online-Strategie investieren. Wer neue Anwendungen und Tools in seinem Shop einsetzt, der muss auch schauen, dass die Technologie reibungslos und schnell funktioniert. Sonst bleibt der echte Mehrwerkt für den Verbraucher auf der Strecke.
Langsame Websites machen Verbraucher wütend
Über die Hälfte aller Befragten in Deutschland und über vierzig Prozent der Studienteilnehmer aus den anderen beiden Ländern brechen ihren Kauf ab, wenn die Website zu langsam lädt. Auch die 36 Prozent der Deutschen, die für eine Transaktion nur zehn Sekunden Geduld aufweisen und sie sonst abbrechen, zeigen, dass Geschwindigkeit der Schlüssel zum Erfolg des Online-Shoppings ist. Geht die Transaktion zu langsam voran, befürchten sieben von zehn Deutschen, dass die Transaktion nicht funktioniert hat. Ähnlich hoch ist die Zahl in der UK (76 Prozent) und in Frankreich (65 Prozent). Dabei werden die Verbraucher teils richtig emotional: Lädt eine Website zu langsam oder stürzt ab, werden rund zwanzig Prozent wütend. Ein Viertel der Deutschen empfindet Online-Shopping sogar als potentiell stressiger als das Einkaufen im Geschäft. „Händler dürfen die Ungeduld aufgrund langsam ladender Webseiten nicht mehr ignorieren, sonst riskieren sie, dass Verbraucher richtiggehend wütend werden und einfach zum nächsten Händler gehen”, erklärt Kavitha Mariappan, Director of Product Marketing, Stingray Business Unit bei Riverbed.
Investitionen in sichere Technologien
Den Preis für langsame Website zahlen am Ende die Händler selbst. So würden sich rund sechzig Prozent der Studienteilnehmer überlegen, ob sie noch einmal in einem Online-Shop einkaufen, wenn dieser zuvor während eines Kaufs abgestürzt ist. Weitere sechs Prozent würden sich sogar über Social-Media-Kanäle dahingehend beschweren. „Verbraucher erwarten heute mehr von ihrer Shopping-Erfahrung, daher sollten Online-Händler genau überlegen, wie sie ihre Angebote mit diesen Erwartungen in Einklang bringen. Sind Shops nur langsam und kompliziert zu nutzen, brechen Verbraucher nicht nur diesen bestimmten Kauf ab, sondern kommen wahrscheinlich auch nicht mehr wieder. Funktioniert das Online-Shopping aber schnell, einfach, bequem und zuverlässig, tragen Händler zu einem positiven Shopping-Erlebnis bei”, so Mariappan. Um eine reibungslosen Ablauf zu gewährleisten sollte also an Investitionen in Personal und Back-Office-Technologie nicht gespart werden.
(Riverbed/vl)