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Online-Kontakt bindet Versicherungskunden genauso stark wie Telefonkontakt

Die meisten Versicherungskunden in Deutschland (89 Prozent) sind mit der Servicequalität der Zentrale ihrer Versicherungsgesellschaft zufrieden. Das heißt jedoch auch, dass rund jeder Neunte nach einem Kontakt zum Versicherer im vergangenen Jahr hinsichtlich der Servicequalität enttäuscht wurde und die Kundenorientierung des Innendienstes seiner Versicherungsgesellschaft als „mittelmäßig“ oder „schlecht“ beurteilt.

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Von diesen Ergebnissen berichtet das Marktforschungsinstitut Yougov, das erneut die Studie „Servicebarometer Assekuranz“ vorlegt. Mehr als 10.000 private Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten waren dazu kontinuierlich über das Jahr 2012 befragt worden.

Hohe Zufriedenheit mit Online-Services

Grundvoraussetzung für eine Kundenbegeisterung beim Innendienstkontakt ist den Marktforschern zufolge eine gute Erreichbarkeit: 88 Prozent der Befragten geben an, mit dieser zufrieden zu sein. Hierbei sind das individuelle Eingehen auf Kundenanliegen sowie verbindliche und aufmerksame Ansprechpartner wichtig.

Mehr als jeder Vierte (28 Prozent) tritt mit der Zentrale wegen seiner Kfz-Versicherung in Kontakt, gefolgt von der Haftpflicht- (zehn Prozent) und Hausratversicherung (neun Prozent). Dabei sind allgemeine Beratung (28 Prozent), Fragen zum laufenden Vertrag (23 Prozent) und das Thema Schadenfall (22 Prozent) die häufigsten Gründe für die Kontaktaufnahme mit der Versicherungszentrale.

Kunden mit Telefonkontakt zu ihrer Gesellschaft sind genauso stark an diese gebunden (72, Messung über den Yougov Kundenbindungsindex) wie Kunden mit Online-Kontakt (72). Gleiches gilt für die Zufriedenheit mit den Online-Services selbst: 88 Prozent der Kunden sind mit dem Online-Kontakt der Gesellschaft zufrieden. „Für Kunden ist der Online-Kontakt nunmehr zu einem normalen Kommunikationsmittel geworden. Da die Kundenbindung auch nicht unter dem reinen Online-Service leidet, sollte eine kundenzentrierte Multi-Channel-Strategie für Versicherer einige Ränge in der Agenda nach oben aufrücken“, erklärt Dr. Oliver Gaedeke, Vorstand und Leiter der Finanzmarktforschung bei Yougov.

Computergestützte Bandansagen optimieren

Nachholbedarf scheint es laut Yougov bei der computergestützten Telefonführung, dem sogenannten Routing, zu geben: Ein Viertel der Befragten wurde beim letzten Anruf in der Zentrale durch eine automatische Ansage (IVR) weitergeleitet, wobei 70 Prozent mit dem System zurechtkamen. Nur eine einfache Bedienung und verständliche Ansagen erlauben es den Kunden, die automatische Telefonführung zu erfassen.

Zu den besten Versicherungszentralen in puncto Kundenservice zählen auf dem deutschen Markt folgende Gesellschaften (aufgelistet in alphabetischer Reihenfolge): Ergo Direkt, LVM, Provinzial, Signal-Iduna und WGV. Die fünf marktbesten Versicherer mit dem besten Online-Kontakt sind die Aachen-Münchener, Continentale, DEVK, Gothaer und LVM. (asc/Yougov)

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