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Online-Auftritte der Versicherungen noch verbesserungwürdig

Versicherungsunternehmen in Deutschland schöpfen ihren Internet-Auftritt als Mittel zur Kundenbindung nicht voll aus. Zu diesen Ergebnissen kommt eine neue Studie der EMB AG, einem Beratungs- und Service-Unternehmen für Relationship Marketing.

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EMB untersuchte zwischen Juli und September 2002 anhand einer standardisierten Erhebung die Websites von 21 renommierten deutschen Versicherungsunternehmen, die einen repräsentativen Querschnitt der Branche darstellen.
Bezüglich der Bewertung des ersten Eindrucks der Website erreichten die untersuchten Versicherungen die höchste Benotung: die meisten Unternehmen bewegten sich in einem Korridor zwischen 60 und 80 von 100 möglichen Punkten.

In der höchstgewichteten zweiten Phase der Interaktion und Segmentierung, wurden mit durchschnittlich 37 Prozent Zielerreichung bei weitem nicht mehr so gute Werte erreicht wie in der Erstkontakt-Phase. Nur wenige Unternehmen ermöglichen es nach Einschätzung von EMB dem Kunden, ein wirklich tiefgehendes Profil seiner Bedürfnisse abzugeben.

Bei der Abwicklung von Geschäftsprozessen, beispielweise der Möglichkeit, Verträge online abschließen, Anträge zu stellen oder sonstige Angelegenheiten online abwickeln zu können, sinkt die durchschnittliche Zielerreichung in der Kundenbin-dung weiter auf rund 26 Prozent.
Nur noch eine Zielerreichung von 19 Prozent stellten die Berater in der letzten Phase der angestrebten Kundenbindung – der kontinuierlichen Kundenbetreuung – fest. Nach wie vor verfügen nur wenige Unternehmen über einen passwortgeschützten Bereich für ihre Endkunden und nutzen somit einen wichtigen Eckpfeiler der standardisiert-individualisierten Kommunikation nicht.

Die gesamte Studie gibt es kostenlos unter www.emb.de.

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