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Oft können die Verkäufer mit den Daten nichts anfangen

Deutsche Unternehmen sind in der Kundenzufriedenheitsfalle: Obwohl Kunden von Dienstleistern zufriedener sind, werden sie untreuer und wechseln öfter den Anbieter. Das Problem: Die Leistungen der Unternehmen stimmen, die Kundenbindung nicht.

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Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Managementkompass Vertriebssteuerung“ von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Der Studie zufolge organisieren zwar knapp 30 Prozent der deutschen Dienstleister ihre Kundenbeziehungen mittels CRM-Software (Customer Relationship Management). Zur Kundenpflege oder Umsatzsteigerung nutzen sie diese Systeme jedoch kaum.

Da 83 Prozent der deutschen Fach- und Führungskräfte den Vertrieb forcieren wollen, ohne die Kosten zu steigern, seien die Verkäufer gefordert: Ziel sei eine effizientere Vertriebssteuerung. Durch maßgeschneiderte Dienstleistungen und Marketingmaßnahmen müsse es gelingen, die Klientel langfristig an ein Unternehmen zu binden. Doch zurzeit ließen viele Unternehmen das Umsatzpotenzial ihrer Kunden ungenutzt: Acht von zehn CRM-Betreibern verwendeten ihre Systeme nicht, um die Beziehung zum Kunden zu stärken.

Darüber hinaus neigten die Verantwortlichen häufig zu Schnellschüssen: Viele Betriebe hätten CRM-Software eingeführt, ohne die Strukturen und Prozesse auch kundenorientiert auszurichten. Oft wüssten die Verkäufer mit den Daten aus dem Kundenmanagement nichts anzufangen. 40 Prozent aller Fach- und Führungskräfte machten schlechte interne Prozesse dafür verantwortlich, dass Kunden auch mit CRM nicht optimal betreut werden. Nach Expertenmeinung könnten Unternehmen mit einem funktionierenden CRM den Umsatz mit einem einzelnen Kunden um bis zu 85 Prozent steigern.

www.mummert-consulting.de

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