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Öffnungszeiten bei Facebook, Twitter und Co.

Die Erwartungshaltung von Kunden, dass Unternehmen in Echtzeit auf Nachrichten bei Facebook oder Twitter reagieren, stellt Kommunikationsabteilungen vor eine enorme Herausforderung. Durch kleine Änderungen wie klare Facebooksprechstunden kann das Social-Media-Leben bereits deutlich erleichtert werden. Erster Beitrag einer kleinen Social-Media-Reihe zu Alltagsproblemen im sozialen Netz.

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von Anne-Kathrin Keller

Endlich Feierabend. Im Briefkasten ein Brief der Versicherung. Der Antrag auf Kostenübernahme wurde abgelehnt, die Gründe dafür leuchten dem Kunden nicht ein. Er ist sauer. Um den Abend dennoch zu genießen, macht er seinem Ärger direkt Luft – auf der Facebookseite des Unternehmens und für alle sichtbar. Drei Stunden später guckt er sich seinen Post noch einmal an. Inzwischen haben 15 weitere Kunden kommentiert und ähnliche Beschwerden gepostet. Das Unternehmen hat noch nicht geantwortet. Für die Facebook-Community ist damit klar: Hier reagiert niemand, das Unternehmen interessiert sich nicht für seine Kunden, der Facebookauftritt ist nur vorgeschobenes Engagement.

Ständig erreichbar sein, in Echtzeit antworten, Shitstorms moderieren: Social Media und speziell Facebook fordern Unternehmen enorm heraus. In der Tat kann kein Unternehmen 24 Stunden an sieben Tagen in der Woche erreichbar sein. Gerade da die Arbeitszeiten der Mitarbeiter im Unternehmen den Nutzungszeiten bei sozialen Medien konträr gegenüberstehen. So werden Beschwerden über Dienstleistung meist nach Feierabend oder am Wochenende gepostet, eben dann, wenn die Kommunikationsabteilung im Unternehmen auch meist frei hat.

Missmut der Kunden verringern

Dennoch gibt es Möglichkeiten, über kleine Regelungen der Erreichbarkeit den Missmut der Kunden über verspätete Antworten auf seine Kommentare zu verringern. So kann ein Unternehmen spezielle Social-Media-Öffnungszeiten einführen. Unternehmen wie Yellow Strom oder Ergo machen dies bereits. Im Coverbild ihres Facebookauftritts oder der Unternehmensbeschreibung steht für jeden Nutzer auf den ersten Blick sichtbar, wann das Unternehmen bei Facebook erreichbar ist.

Das Prinzip ist das gleiche wie bei telefonischer Erreichbarkeit. So steht dort beispielsweise: Montag bis Freitag von neun bis 17 Uhr sind wir für euch da. Solche Regelungen verhindern selbstverständlich nicht, dass Kunden rund um die Uhr auf der Seite posten, kommentieren und negative Beiträge verlinken. Bei tatsächlichen Beschwerden mit der Bitte um Reaktion bekommen die Nutzer jedoch eine Rückmeldung, wann sie mit einer Antwort rechnen können. Selbstverständlich gilt: Führt ein Unternehmen eine solche Regelung ein, muss es sich auch an diese Zeiten halten und innerhalb der Öffnungszeiten schnell und kompetent reagieren.

In einer kleinen Serie wird absatzwirtschaft online in dieser Woche Alltagsprobleme von Unternehmen im sozialen Netz und ganz pragmatische Lösungen dafür vorstellen. Morgen lesen Sie hier: Schmähkommentare – löschen, ignorieren oder darauf eingehen?

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