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O2-Kampagne stößt bei Experten auf Kritik

Persönlicher Service ist besser als Sprachcomputer. Diese Botschaft kommuniziert Telekommunikationsanbieter O2 mit Spielzeug-Robotern, die sinn- und ziellos durch die Gegend fahren. Nach Informationen von Gunnar Sohn, Chefredakteur des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“, halten Branchenexperten diesen Absolutheitsanspruch für übertrieben. Denn von Reisebuchungen bis zur organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzten sich immer mehr Self Service-Angebote durch.

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Nach Ansicht des amerikanischen Marketing-Experten Don Peppers würden sich der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote auf die gesamte Wirtschaft auswirken: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage somit keinen Verkäufer mehr, der nicht wisse, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden wolle. Zudem seien die meisten Call Center „unter-automatisiert“: „Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann?“ Call Center würden künftig also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert auch Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Es dauere nicht mehr lange, dann könnten Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen. Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel sehe die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch: „Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann.“ So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip bereits jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar.

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