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Nicht die Nutzer sondern die Kostenvorteile entscheiden

Unternehmen, die in der Service-Automatisierung auf "Sprachcomputer" setzen, bewältigen ein signifikant höheres Anrufaufkommen. Viele Skeptiker bezweifeln die wirtschaftlichen Vorteile.

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Wie eine Umfrage der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco und der Düsseldorfer Beratungsgruppe Mind Business Consultants unter 220 deutschen Call-Centern zeigt, setzen heute bereits 30 Prozent der Unternehmen in den kommunikationsintensiven Branchen auf Sprachautomatisierung. Für Jens Klemann von Strateco ist diese Zustimmung vor allem Ausdruck der nachweislich hohen Kostenersparnisse. Der bessere Service-Level steigere zudem die Kundenzufriedenheit.

Fast 40 Prozent der Skeptiker, die bislang auf den Einsatz von Sprachanwendungen verzichten, erwarten keine Rationalisierungspotenziale für ihr Unternehmen. Zentrale Erkenntnisse der vorliegenden Untersuchung ist, dass die Akzeptanzbarrieren nicht primär in der mangelnden Nutzerakzeptanz, sondern in der von den befragten Entscheidern negierten Wirtschaftlichkeit für das eigene Unternehmen zu suchen seien.

Die Marktstudie „Sprachanwendungen auf dem Vormarsch“ ist nach Angaben der Autoren die erste empirisch, vergleichende Untersuchung über die Verbreitung von Sprachdialogsystemen in Unternehmen. Sie beleuchtet neben der Akzeptanz im deutschsprachigen Markt vor allem auch die Einsatzmöglichkeiten, Rationalisierungspotenziale und den betriebswirtschaftlichen Nutzen.pte

www.strateco.de
www.ind-consult.net

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