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Netzbetreiber müssen Servicekonzepte anpassen

Ob Smartphone oder Tablet PC, die Minicomputer mausern sich immer mehr zum persönlichen digitalen Assistenten und zur Fernbedienung für das eigene Leben. Sie werden mit hoher Übertragungsgeschwindigkeit an weltweite Computernetze mit allen ihren Informationen und Diensten angehängt, in sich vereinigend die Eigenschaften eines Computers, Bildtelefons, Navigators, Radio- und Fernsehgerätes, eines Video- und Fotoapparates. Sie werden unverzichtbar als Zahlungsmittel, notwendig als Führer in fremden Gegenden und Städten, unentbehrlich als Auskunfts-, Buchungs- und Kommunikationsgerät. Das Münchner Meinungsforschungsinstitut TNS Infratest subsummiert nach Informationen des Online-Nachrichtendienstes „Neue Nachricht“ dieses Szenario unter dem Begriff „Allways in touch“.

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„Mobil ist heute mehr als Kommunikation. Smartphone-Besitzer nutzen 326 Minuten pro Monat den mobilen Browser, um ins Internet zu kommen. Mit Apps beschäftigt man sich 254 Minuten und 226 Minuten bleiben für die normale Telefonie“, sagt die Technologiespezialistin Gabriele Herrmann von TNS Infratest. In den USA werden Services via Apps mittlerweile sogar stärker eingesetzt als das klassische Web-Browsing. Generell spielt der Zugangsweg ins Internet kaum noch eine Rolle: „Smartphoner gehen nicht mehr ins Internet, sie sind immer im Internet. Das Gerät ist nichts weiter als ein situativer Zugang. Die Denkweise, man geht ins Internet und schaut sich etwas an, gibt es nicht mehr“, erläutert die Demoskopin Herrmann. Mit dem ständig verfügbaren mobilen Internet würden auch die Bedürfnisse der Anwender wachsen. Am stärksten wirke sich das auf die Größe der Bildschirme aus, die einem höheren Absatz der Tablet PCs führen. Sechs Prozent der Europäer besitzen bereits ein entsprechendes Gerät. Rund 30 Prozent planen in nächster Zeit eine Anschaffung.

„Der Markt von Notebooks, Netbooks, Tablet PCs und Smartphones wird sich neu verteilen. Auf der Abnehmerseite stehen plötzlich auch die Namen der Netzbetreiber, die alle für sich ganz neue Serviceanforderungen mitbringen, die so in der Welt der IT-Hersteller wenig und gar nicht angewendet wurden. Hier werden die Hersteller mit teilweise noch einmal deutlich strafferen Anforderungen an das Serviceniveau konfrontiert“, betont der Service-Experte Dirk Müller von Bitronic. Ein wichtiger Punkt sei, dass die Netzbetreiber zum großen Teil die eingehenden Defektgeräte austauschen – im Fachjargon „swappen“ genannt. Der Kunde erhält ein neuwertiges Austauschgerät. Das ursprüngliche Gerät wird einer qualitätsgesicherte Instandsetzung unterzogen und von sämtlichen Altdaten des Kunden befreit. Den deutlich höheren Serviceaufwand kennen die IT-Hersteller in dieser Form nicht. Entsprechend wächst der Beratungsbedarf. Das reicht bis zur Prognose des Bedarfes an Ersatzteilen“, skizziert Müller die Anforderungen im After Sales. Dazu komme die Integration von Modulen für UMTS und LTE. „Da benötigt man zusätzliche Überprüfungsverfahren, die so in der klassischen Notebook-Reparatur bislang nicht erforderlich waren“, erklärt der Bitronic-Manager. Im Service seien also immer mehr Kompetenzen aus beiden Disziplinen gefragt: Informationstechnologie und Telekommunikation. Zudem müsse man sich auf unterschiedliche Szenarien im Geschäft mit Privat- und Geschäftskunden einstellen. Fast jeder zweite Tablet PC werde mittlerweile im Business eingesetzt und nicht nur auf der Couch vor dem Fernseher, wie Spötter bei der iPad-Produkteinführung meinten.

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