Suche

Anzeige

Advertorial

Netflight.com – mit Behavioural Marketing abheben

Zuhören lohnt sich. Wer die Bedürfnisse und das Verhalten seiner Kunden versteht und ihnen basierend darauf maßgeschneiderte Angebote macht, profitiert langfristig davon. Netflight.com, eine Company von Thomas Cook Scheduled Business hat durch Behavioural Marketing nicht nur Umsatz und Ergebnis gesteigert, sondern auch eine neue Form der Kundenbeziehung eingeläutet.

Anzeige

Von Raoul Fischer

Der Erfolg kann sich sehen lassen. Während die durchschnittliche Öffnungsrate bei E-Mail-Kampagnen durchschnittlich bei etwa 25 Prozent liegt, erzielte Netflight.com 53 Prozent. Bei der Click-Through-Rate – hier gelten zwischen 3 und 15 Prozent als normal – erreichte die Reise-Webseite 49 Prozent. Zudem konnte die Tochter von Thomas Cook Scheduled Business (TCSB) nicht nur den durchschnittlichen Transaktionswert um 4,4 Prozent steigern, sondern auch 7 Prozent aller inaktiven Kunden reaktivieren. Das ist keine Hexerei, sondern vielmehr das Ergebnis eines Prozesses, der die Kommunikation der Reise-Plattform mit Unterstützung von Silverpop auf Behavioural Marketing umgestellt hat. Das führte in kürzester Zeit nicht nur zu einem tieferen Verständnis der Kundenwünsche, sondern eben auch zu einer Verbesserung der Kundenbeziehungen – der Dreh- und Angelpunkt im Marketing.

Doch was hat Netflight.com gemacht? In einem ersten Schritt hat die Travel-Site ihren gesamten Daten-Pool auf die Lösung Engage umgestellt, um so die bestehenden Kundenbeziehungen zu analysieren und besser zu verstehen. In einem zweiten Schritt wurden daraus kurzfristige Verbesserungspotenziale und langfristige strategische Maßnahmen abgeleitet. Die zentrale Initiative bestand allerdings darin, ein Preference-Center einzurichten, das die weiteren Kundeninformationen nach verschiedenen Gesichtspunkten bewertete: Beliebte Typen von Angeboten und Ferien, gewünschte Häufigkeit der Kommunikation, Auswahl der beliebtesten Reiseziele, Reise-Gesellschaften und Reiseart sowie bevorzugte Endgeräte (Smartphone, Tablet oder Computer).

Aus den so neu gewonnen Erkenntnissen zu Erwartungen der Kunden und deren Verhalten leitete die Reise-Buchungsplattform spezielle Angebote für die Kommunikation ab. Zum Beispiel wurde die so genannte „Snooze“-Funktion von Silverpop eingerichtet, mit der ein User Kommunikations-Maßnahmen für bis zu 12 Monate aussetzen kann. Dahinter stand die Erkenntnis, dass bestimmte Kunden nur zu ausgewählten Zeiten Angebote von Netflight.com erhalten wollten.

In einem weiteren Schritt hat Netflight.com seine Kunden noch genauer unter die Lupe genommen und vier verschiedene Typen identifiziert: den engagierten Kunden, der regelmäßig die Netflight.com-E-Mail öffnet und Angebote anklickt, den aktiven Kunden der die Mails wenigstens anklickt, den „Booker“, der schon einmal über Netflight.com eine Reise gebucht hat, sowie den Schläfer, der weder eine E-Mail öffnet, noch bei der Reise-Plattform bucht.

Mithilfe dieser Typologie und dem Wissen aus dem Preference-Center konnte der Anbieter differenzierte, auf die verschiedenen Gruppen zugeschnittene Kommunikationsstrategien entwickeln. Zum Beispiel ein spezielles dreistufiges Aufbau-Programm für die Schläfer-Gruppe: Das belohnte diejenigen Kunden, die bereit waren, im Rahmen einer kurzen Befragung Angaben zu ihren Vorlieben bei der Reisebuchung zu machen. Diese kamen in die engere Auswahl für einen 500-Euro-Duty-Free-Gutschein.

Der Erfolg des gesamten Programms lag aber nicht nur in den verbesserten Ergebnissen für Kommunikation und Umsatz. Zara Foxcraft, Direktor für E-Mail-Marketing bei TCSB, erklärt den Erfolg so: „Wir sind jetzt in der Lage, die Erwartungen unserer Newsletter-Abonnenten besser zu verstehen und erleben höchste Engagement-Raten, weil wir relevantere Kommunikations-Angebote machen.“ Das hat letztlich auch Auswirkungen auf das Vertrauen der Kunden und die Tragfähigkeit der Beziehung.

Kommunikation

Nutzer geben das meiste Geld für Streaming- und Dating-Anwendungen aus

Marktpropheten sagen schon seit Jahren den Niedergang von Apps voraus. Neue Zahlen zeigen nun: Das Gegenteil ist der Fall. Noch nie beschäftigten sich die Nutzer länger mit den mobilen Anwendungen als im vergangenen Jahr. Und auch die Download- und Umsatzzahlen sind im Vergleich zu den Vorjahren gestiegen, wie eine Untersuchung des Analyseinstituts AppAnnie ergeben hat. mehr…

Anzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

60 Prozent der Bewerber wollen Gehaltsangaben in Stellenangeboten

Der Januar ist Hauptsaison für die Jobsuche, doch wie können sich Unternehmen in…

Roboter in der Arbeitswelt: Warum die Mehrheit der Deutschen die High-Tech-Kollegen ablehnt

Groß, orange und hinter einem Schutzzaun - die Vorstellung der Deutschen von Robotern…

Nielsen-Report zum Werbejahr 2018: TV-Werbemarkt erstmals seit 2009 im Minus

Wie sieht die Bilanz des deutschen Werbemarkts im Jahr 2018 aus? Er stagniert…

Anzeige

Das könnte Sie auch interessieren

Dein Kommentar

Deine E-Mailadresse wird nicht veröffentlicht.

*

Anzeige