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Navigator soll für bessere Kennzahlenqualität sorgen

Kennzahlen auf der Basis der Bewertung von simulierten Kundengesprächen, sogenannte „Mystery Activities“, spielen eine große Rolle im Customer-Care-Qualitätsmanagement. Das berichtet die „Buw Consulting GmbH“, die als in diesem Bereich tätiges Beratungsunternehmen einen Navigator für deren „optimale Qualität" vorstellt.

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Maßgeblich seien für das Management vor allem zwei Faktoren, nämlich die Genauigkeit und damit auch Belastbarkeit der Kennzahlen, sowie die Kosten der Kennzahlermittlung. Beides hänge stark vom Stichprobenumfang ab. Daher habe das Unternehmen in Zusammenarbeit mit der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und einem internationalen Expertengremium ein Modell entwickelt, das den notwendigen Stichprobenumfang für die Kennzahlermittlung bestimme.

Dabei sollen alle relevanten individuellen Rahmenbedingungen des zu testenden Call Centers, alle relevanten Einflussgrößen auf die Kennzahlqualität sowie die gewünschte Kennzahlgenauigkeit berücksichtigt werden. Zudem würden mit dem Modell unnötig große Stichproben vermieden, wodurch die Sicherheit entstehe, eine angemessene Anzahl für ein valides Ergebnis zu verwenden.

www.buw.de

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