Die neuen Contact Center-Lösungen von Avaya greifen diesen Trend auf, indem sie Service-Angebote über die unterschiedlichen Kommunikationskanäle verfügbar machen. Dazu wird der Kontext einer Kundenanfrage (Historie, Kundennummer, usw.) zusammengefasst und dem passenden Agenten in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Probleme können somit häufig schon beim ersten Kontakt gelöst werden und der Kunde muss seine Angaben nicht wiederholen, wenn er weitervermittelt wird. Zufriedenere Kunden, höhere Umsätze und die Abgrenzung von den Wettbewerbern gehören zu den wichtigsten Vorteilen dieses Service-Modells.
Die Multimedia-Anwendung „Avaya Aura Contact Center 6.2“ unterstützt Unternehmen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, indem sie alle wichtigen Ansprechpartner und Kundendaten in einer Session zusammenführt. Zu den neuen Funktionen gehört eine vereinfachte Zusammenarbeit mit Experten durch die Integration des Avaya Session Managers. Dabei zeigt das Portal des Agenten sofort beim Eingang eines Anrufs automatisch geeignete Experten und deren Verfügbarkeit an. Darüber hinaus können Manager spezielle Ansichten erzeugen oder große Expertengruppen, abhängig von Verfügbarkeit und Fachwissen, abbilden. Ferner können Social Media-Anwendungen auf den Desktops der Agenten integriert werden. Da die Agenten automatisch relevante Einträge auf Twitter und Facebook aufgreifen und beantworten können, wird die Kommunikation mit den Kunden erleichtert. Schließlich verweist Avaya auf eine bessere Skalierbarkeit: Durch die Integration des Avaya Aura Communication Managers werden bis zu 90 000 Agenten in einem einzigen virtuellen Netzwerk unterstützt.
Mit „Avaya Aura Experience Portal“ kann die automatisierte Service-Plattform für Inbound und Outbound Multimedia-Interaktionen optimiert werden. Die Integration der Avaya Aura Contact Center-Lösung ermöglicht die nahtlose Weiterleitung von Kundenanrufen – inklusive aller relevanten Daten – vom Selbstbedienungsportal zum Service-Mitarbeiter oder zum automatisierten Agenten. So müssen bereits eingegebene Daten nicht wiederholt werden, und das Kundenerlebnis wird verbessert. Realisieren lassen sich zudem kosteneffizientere Self-Services durch den Einsatz des Experience Portals innerhalb einer virtuellen Umgebung. Ein einzelner Server lässt sich so in eine Vielzahl virtueller Server umwandeln. Das senkt sowohl den Hardware-Bedarf als auch die Betriebskosten. Mithilfe des Avaya Orchestration Designers, der multimediale Selbstbedienungslösungen auf Basis bestehender Web-Anwendungen umsetzt, gelingt zudem eine schnellere Entwicklung von Self-Service-Anwendungen. Die Software umfasst neue Entwicklungskits für die Weiterleitung vom Self-Service zum Kundendienstmitarbeiter, die für ein positives Kundenerlebnis besonders wichtig ist.
Sowohl Avaya Aura Contact Center 6.2 als auch das Avaya Aura Experience Portal bieten einen hohen Grad an Investitionssicherheit. Die Multimedia-Funktionen des AACC 6.2 werden mit der automatischen Anrufverteilung von Avaya Aura Call Center Elite kombiniert. Diese Integration schafft neben einer einheitlichen Benutzeroberfläche auch die Voraussetzungen für durchgängiges Reporting und Verwaltung. Die Software und die Tools des Avaya Experience Portals vereinheitlichen die Migration der auf offenen Standards basierenden Avaya-Lösungen: Interactive Response, Media Processing Server und älterer Versionen von Voice Portal.
Das Unternehmen präsentiert außerdem den Avaya Social Media Manager, der sich nahtlos in die Contact Center-Lösung integrieren lässt. Mit der Software können Kunden Inhalte in sozialen Netzwerken automatisch scannen auf deren Relevanz überprüfen. So können Kundendienstmitarbeiter beispielsweise direkt auf Kommentare bei Twitter oder Facebook reagieren und so die Kundenbindung stärken. Darüber hinaus profitieren Unternehmen von der Schärfung des eigenen Markenprofils und erschließen mit dem Kundenservice neue Einnahmequellen über Social Media-Kanäle. Zu den wichtigsten Funktionen der Module des Avaya Social Media Managers gehören: 1. Automatisches Monitoring von Kunden-Rückmeldungen durch individuell vom Unternehmen festgelegte Schlüsselbegriffe oder Sätze: Auf diese Weise können relevante Einträge von unwichtigen Posts unterschieden und an den bearbeitenden Agenten weitergeleitet werden. 2. Tracking von Tonalität durch eine Bewertung der relevanten Einträge in Social Media-Netzwerken: Trends und Akteure lassen sich so in Echtzeit identifizieren, um notwendige Reaktionen zeitnah in die Wege zu leiten. 3. Antwortvorschläge für Anfragen aus Social Media-Netzwerken, basierend auf der Kunden- und Themenhistorie: Diese kann der Agent nutzen, um persönlicher mit dem Kunden zu kommunizieren.
Neben der Integration des Avaya Social Media Managers in Avaya Aura Contact Center 6.2 bietet Avaya auch neue Social Media Consulting Services. Spezielle Beratungsteams unterstützen Unternehmen dabei, Social Media-Kanäle in ihre Vertriebs- und Service-Strategien zu integrieren. Die Consulting Services folgen einer einheitlichen Methodik und umfassen eine generelle Bewertung von Social Media für die jeweiligen Unternehmen, die Entwicklung einer kundenspezifischen Social Media-Strategie und einer Roadmap sowie einen detaillierten Umsetzungsplan. Ziel ist es, Unternehmen mit diesen Services sicher durch den Dschungel neuer, multimedialer Anwendungen zu führen und so ihren Kundenservice zu optimieren.
Dass Avaya weltweit zu einem der führenden Marktteilnehmer im Bereich Contact Center-Infrastruktur gehört, bestätigte jüngst das Marktforschungsunternehmen Gartner. Im jährlichen Report „Magic Quadrant“ wird Avaya aufgrund seiner Handlungsfähigkeit (Ability to Execute) und seiner klaren Vision (Completeness of Vision) als führend im Bereich Contact Center-Infrastruktur eingestuft. Gartner nennt verschiedene globale Trends, die die Planung von unternehmenseigener Contact Center-Infrastruktur 2011 beeinflussen: zum einen eine hohe Nachfrage nach Multichannel Routing inklusive E-Mail Response Management, Web Chat und Kundenservicelösungen. Zweitens wird betont, dass viele Angebote für den Bereich Contact Center-Infrastruktur heute Funktionen für die optimale Personalplanung umfassen, die bisher nur bei Anbietern punktueller Lösungen erhältlich waren. Drittens der Hinweis auf Social Media: Derzeit würden die Tools nur von wenigen technologischen Vorreitern für das Customer Relationship Management genutzt.