Von Gastautor Sven van den Bergh, Gründer und Geschäftsführer von limango
Gut jeder zweite Online-Shopper und damit mehr als jeder vierte Bundesbürger hat laut einer aktuellen Untersuchung von RetailMeNot bereits im vergangenen Jahr über mobile Endgeräte eingekauft. Welch entscheidende Business-Relevanz der mobile Kanal damit inzwischen erreicht hat, zeigen nicht zuletzt die aktuellen Geschäftszahlen von limango: Rund die Hälfte seines Jahresumsatzes in Höhe von 130 Mio. Euro generierte der Familien-Shop im vergangenen Jahr mobil.
Die Gretchenfrage: Was macht den mobilen Erfolg aus?
Die erfolgreiche Realisierung eines mobilen Shop-Angebots, das dem Kunden zu jeder Zeit und an jedem Ort einen einfachen und bequemen Zugang zum Sortiment ermöglicht, ist jedoch mitunter gar nicht so einfach. Nicht zuletzt, da sich die mobilen Kunden in der täglichen Praxis als besonders anspruchsvoll erweisen: Am Smartphone muss für sie alles besonders schnell und perfekt funktionieren, sonst verlieren sie die Geduld und wandern zur Konkurrenz ab.
Gerade mobil gewinnt die viel beschworene Customer Experience damit rasant an Bedeutung. Gefragt sind komfortable Apps und responsive Websites, die das Shopping-Erlebnis auch auf dem kleinen Display mühelos auf den Punkt bringen. Hierzu werden von den Händlern immer wieder neue Trends gesetzt und technisch aufwendige Features entwickelt, die den Einkauf am Mobile Device so attraktiv wie möglich gestalten sollen: Virtuelle Umkleidekabinen bieten die Möglichkeit, Kleidungsstücke vor dem Kauf auf dem Handy anzuprobieren. Und auch Möbel und Dekorationsartikel lassen sich inzwischen aus mobilen Virtual Reality-Videos heraus kaufen.
Mobiler Kundendialog im Fokus
Doch so hilfreich und aufmerksamkeitsstark diese technischen Errungenschaften auch sein mögen: Nicht die Technik entscheidet am Ende über den mobilen Erfolg. Was zählt, ist die Relevanz des Angebots. Limangos Fokus liegt auf einem Shopping-Erlebnis mit einfacher Bedienbarkeit, das den mobilen Kundendialog via Mobile Apps für iOS und Android, einen mobil optimierten Newsletter und fully responsive Shops ins Zentrum rückt. Und das mit Erfolg: Die Kunden nehmen die für alle mobilen Devices optimierten Angebote hervorragend an. Die Nutzung wächst entsprechend rasant. Kamen Ende 2014 noch 55 Prozent limango Visits über den mobilen Kanal, sind es im ersten Quartal 2016 bereits 70 Prozent. Das spiegelt sich nicht zuletzt in der hohen Kundenbindung wider. Im Schnitt besucht jedes Mitglied limango nahezu einmal die Woche beziehungsweise etwa 40 mal im Jahr. Zusätzlich tragen bei limango die speziellen Features und Angebotsformate für den mobilen Einkauf zu einer besonders starken Kundenbindung bei. Dazu gehören z. B. Push Notification mit „Informiere mich zum Start“-Funktion in der App, personalisierte Teaser, VIP-Aktionen in der App oder der mobile Preisalarm. Aber auch neue Mitglieder werden inzwischen verstärkt per Smartphone & Co. gewonnen: Rund zwei Drittel aller limango Neuanmeldungen kommen heute schon über diesen Kanal.
Konzentration auf das Wesentliche zahlt sich aus
Im Zentrum des wachsenden Mobile Erfolgs sollte bei allen Unternehmen der klare Fokus auf dem Kunden liegen. Egal über welchen Kanal. Klar ist: Die technischen Voraussetzungen müssen stimmen. Ist die Seitenladezeit zu hoch oder die Nutzerführung nicht für Smartphones optimiert, wird der Kunde verärgert. Dieser erwartet gerade mobil eine hohe Convenience. Darüber hinaus sollten immer wieder neue Möglichkeiten für den mobilen Kundendialog (z. B. via WhatsApp) getestet werden. Jedoch immer mit dem Blick auf die Relevanz für die Zielgruppe. Denn genau darum muss es am Ende gehen, wenn man mobil erfolgreich sein will.