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Mit Multi-Channel-Routing die Kundenanfragen schneller beantworten

Die beiden Unternehmen Attensity Europe und Interactive Intelligence bieten Contact Centern eine gemeinsame Lösung, mit der sie Effizienzgewinne in Aussicht stellen. Die Software verbindet die Vorteile des „Customer Interaction Center“ von Interactive Intelligence mit denen der Response Management-Lösung von Attensity „Respond“ für optimalen Kundenservice.

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Die Attensity Europe GmbH zählt zu den führenden Anbietern von Softwarelösungen für Customer Engagement und Social Analytics. Interactive Intelligence ist spezialisiert auf Software und Services für Contact Center, Unified Communications und für die Automatisierung von Geschäftsprozessen.

Mithilfe der jetzt vorgestellten, gemeinsamen Software-Lösung werden die über die verschiedenen Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefonie, Schriftverkehr, Chat, Self-Service und Social Media eingehenden Kundenanfragen automatisch nach den jeweiligen unternehmensinternen Prioritäten auf die zuständigen Kundenservice-Mitarbeiter verteilt. Ist ein Kundenbetreuer nicht ausgelastet, wird ihm durch das „Customer Interaction Center“ von Interactive Intelligence automatisch im Attensity-System „Respond“ eine Kundenanfrage zugewiesen, um sie zu beantworten.

Hohes Qualitätsniveau sicherstellen

Kundenservice-Center können so die Leerzeiten senken und die kanalübergreifende Auslastung verbessern. Mit intelligentem kanalübergreifendem Routing ist es nach Angaben der Entwickler möglich, dass Contact Center bei gleichem Personalaufwand ihr Geschäftsvolumen steigern. Gleichzeitig werde durch die schnellere Beantwortung der Kundenanfragen – unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal – auf einem einheitlich hohen Qualitätsniveau die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessert. Durch das Multi-Channel-Monitoring und -Reporting könnten Unternehmen zudem ihr Management von Kundenkontakten optimieren.

Thomas Dreikauss, Geschäftsführer Attensity Europe GmbH, sagt zum Hintergrund der neuen Software: „Die Kundenservice Center stehen vor der großen Herausforderung, die Beantwortung von Kundenanfragen schneller und auf einem einheitlichen Qualitätsniveau sicherzustellen und gleichzeitig sehr effizient zu sein. Mit unserer Lösung können sie ihre Auslastung besser zwischen den Kommunikationskanälen ausbalancieren und gleichzeitig ein hohes Qualitätsniveau beim Kundenservice erreichen.“

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