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Mit der richtigen Strategie langfristige Kundenbeziehungen pflegen

Social Media gehört in Marketing und Vertrieb zum Pflichtprogramm. Kunden möchten Mehrwert aus dem Dialog mit Unternehmen und Marken ziehen. Dabei sollte es schnell gehen, denn Kunden wollen zeitnah Antworten auf ihre Fragen. Auch Unterhaltung und News-Wert dürfen darunter nicht leiden – ein Drahtseilakt. Ohne Social-Media-Strategie und das passende CRM-System können die Aktivitäten mehr Schaden anrichten als Nutzen bringen. Social CRM lautet das Zauberwort: Die Veränderung des klassischen CRM um die Social-Komponente ermöglicht eine effiziente Online-Kommunikation, mit der Kundenbeziehungen langfristig etabliert und gepflegt werden können.

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Von Hans J. Even

Der Einsatz eines Social Customer Relationship Managements ist im Rahmen der Unternehmensstrategie anzusiedeln. Soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter werden so für den Vertrieb eines Unternehmens nutzbar gemacht. Informationen von allen betriebenen Kommunikationskanälen werden über eine zentrale Stelle eingebunden. Zu diesen Daten zählen zum Beispiel Kundenmeinungen oder Produktwünsche. Es gibt zwei grundlegende Möglichkeiten, ein Social CRM im Unternehmen anzuwenden: zum einen als Datenquelle zur Analyse von Meinungen über Ihr Unternehmen oder Marke im Social Web. Zum anderen als Kommunikationsplattform, um eine Wechselbeziehung mit dem Kunden einzugehen.

Mittlerer bis hoher Aufwand

Internet-Entscheidern ist bewusst, dass Social Media, wenn es professionell betrieben wird, mit einem mittleren bis hohen Aufwand verbunden ist. Aus diesem Grund sollten die Abteilungen für die externe Kommunikation, das Marketing und auch die Rechtsabteilung in die Pflege der Social-Media-Kanäle mit eingebunden sein. Noch immer gibt es viele Markenauftritte, die keine klare Strategie auf Facebook & Co. verfolgen. Fakt ist: Knapp 95 Prozent aller Marken reagieren nicht auf User-Kommentare.

Bevor Unternehmen also soziale Netzwerke eng mit dem Customer-Relationship-Management verknüpfen, muss die Zielsetzung im Social Web klar sein. Außerdem ist die professionelle Betreuung der Kanäle wichtig. Nur so kann eine zielführende Kommunikation und Interaktion mit dem Kunden erzielt werden. Die zu erreichende Zielgruppe, die internen Verantwortlichkeiten für die Plattformen, die Sichtung der Informationen und eine Guideline zum Verhalten von Mitarbeitern im Social Web gehören zur Social Media-Taktik. Mit den folgenden drei Tipps gelingt der Umgang mit Social CRM:

Tipp 1: Scannen Sie Kundenmeinungen mit dem passenden Tool
Für Unternehmen ist es notwendig geworden, zu beobachten und zu verstehen, wie über ihre Marke, ihre Dienstleistung oder ihr Produkt im Internet gesprochen wird. Wer die vielfältigen, unkontrollierbaren Informationen nicht kennt, kann keine wirksame Kommunikationsstrategie entwickeln. Maßgeschneiderte Social Media Monitoring-Tool ermöglichen eine genaue Beobachtung der Kundenstimmen im Social Web. Mit Netbreeze können Sie die gesamte Online-Reputation beobachten, unabhängig von einer eigenen Facebook-Page. SocialBakers eignet sich dagegen, um neue Likes, Trends und Visits auf Facebook zu monitoren.

Tipp 2: Achten Sie auf den Datenschutz
Beim Aufbau eines Social CRM-Systems sind gewisse Rahmenbedingungen zu beachten. Aus Datenschutzgründen können Konversationen in sozialen Netzwerken nicht ohne die Zustimmung der Nutzer erfasst und bearbeitet werden. Das fehlende Einholen dieser Erlaubnisse wird oft zum Verhängnis für Unternehmen. Bei Facebook besteht zum Beispiel die Möglichkeit, ein Software-Tool oder eine App zwischenzuschalten, die die Nutzerdaten bei einem Gewinnspiel einholen.

Tipp 3: Gewinnen Sie aus den Daten neue Erkenntnisse
Nachdem die Daten erfasst sind, sollten Sie Abteilungen wie Marketing, PR und Vertrieb hinzuziehen. Aus den Informationen können Optimierungen für die Kundenbeziehungen beschlossen werden. Produkte und Dienstleistungen werden aufgrund der Einsicht ins Social CRM-System auf die Kundenwünsche angepasst.

Technische Aspekte bei Social CRM
Um der Flut an Daten Herr zu werden, müssen Sie die Informationen selektieren. Dabei helfen technische CRM-Anbieter wie Salesforce, mit dem auch die Internetagentur TWT Interactive erfolgreich arbeitet. Anbieter von klassischen CRM-Systemen erweitern diese um „soziale” Komponenten beziehungsweise Schnittstellen zu Social Networks wie Facebook, Twitter, Xing oder Linkedin. So können Kundendaten zentralisiert und Prozesse automatisiert werden. Aber die ganze Technik nützt nichts, wenn sie nicht auf das richtige Ziel fokussiert ist. Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres unternehmerischen Handelns.

Vier Gründe für den Einsatz eines Social CRM

  • Eine verbesserte Organisation der Kommunikation zum Kunden steigert die Effizienz der Kundenbeziehungen. So wird Ihnen ein ganzheitliches Bild Ihres Konsumenten geliefert und Sie können sich darauf einstellen.
  • Auf Fragen oder Kritik kann zeitnah reagiert werden. Der unmittelbare Austausch mit einem Kunden wird möglich.
  • Durch das zentrale Ablegen aller verfügbaren Informationen im jeweiligen CRM-System wird der Kundenservice optimiert.
  • Ein einwandfrei gepflegtes CRM gewährleistet bei Bestandskunden etwa durch Personalisierung eine höhere Kundenzufriedenheit.

Über den Autor:
Hans J. Even ist Geschäftsführer der Full-Service-Internet-Agentur TWT Interactive GmbH und verantwortet die Units Consulting, Business Development und Sales. Vor seiner Tätigkeit bei TWT arbeitete der Diplom-Kaufmann und Master of Business für führende internationale Investmentbanken und Consulting-Unternehmen in den Be-reichen Corporate Finance, Strategie, Vertriebs- und Prozessoptimierung.

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