Suche

Werbeanzeige

Mit Beschwerde-Management zu zufriedenen Kunden

Beschwerde-Management hat in deutschen Unternehmen einen hohen Stellenwert. Mit der Analyse der eingehenden Beschwerden wollen die Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und die Qualität ihrer Produkte verbessern. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie "Aktuelle Trends im Beschwerde-Management deutscher Unternehmen".

Werbeanzeige

Für die Studie befragten der Lehrstuhl für Marketing der Universität Dortmund, der Informationstechnologie- und Telekommunikations-Spezialist Materna und die CRM-Expert-Site 200 Unternehmensvertreter zu Aspekten ihres Umgangs mit Beschwerden. Wie die Forscher feststellen, hat das Thema für deutsche Unternehmen einen großen Stellenwert: 51 Prozent der befragten Unternehmen betreiben ein aktives Beschwerde-Management. Weitere 26 Prozent haben derartige Projekte bereits fest in ihrer Planung verankert.

Die Frage, wie sich der zukünftige Stellenwert des Beschwerde-Managements entwickeln wird, unterstreiche noch einmal die Wichtigkeit: Über 90 Prozent der befragten Unternehmensvertreter glauben, dass die Bedeutung stark oder zumindest leicht zunehmen wird. Die Forscher finden in der Studie aber auch den Nachweis, dass Unternehmen ihr Beschwerde-Management nicht oder nur teilweise in eine übergeordnete CRM-Strategie verankern: Nur ein Viertel der Befragten geben an, das Beschwerde-Management komplett in ihre CRM-Strategie aufzunehmen.

Während Unternehmen also den operativen Nutzen eines aktiven Beschwerde-Managements erkennen, scheint sich die strategische Dimension in der Praxis noch nicht durchzusetzen. Besonders deutlich sehen die Forscher dies an den Antworten auf die Frage, warum Unternehmen kein aktives Beschwerde-Management betreiben. Die mit Abstand häufigste Erklärung „Bei uns gibt es kaum Beschwerden“ erklären die Forscher damit, dass viele Unternehmen Beschwerden immer noch unter den Teppich kehren. Die Studie entstand im Rahmen von IT-Surveys, einer Private Public Partnership des Lehrstuhls für Marketing der Universität Dortmund und Materna.

www.marketing-unido.de

Kommunikation

Von #umparkenimkopf bis #heimkommen: So haben Hashtags das klassische Marketing revolutioniert

Happy Birthday Hashtag! Die kleine Raute mit der großen Wirkung wird zehn Jahre alt und ist aus unserer heutigen Kommunikation nicht mehr wegzudenken. Aktuell werden weltweit täglich 125 Millionen Hashtags getwittert. Fakten und erfolgreiche Kampagnen rund um den Hashtag mehr…

Werbeanzeige

Absatzwirtschaft Newsletter

absatzwirtschaft Newsletter schon abonniert?

Newsticker

Der Kult-Bulli kommt zurück: Volkswagen werkelt an einer E-Version

Bald ist es soweit und der originale VW-Transporter, der als Bulli Kult geworden…

Werbedreh statt spontaner Anti-Rassismus-Aktion: Edeka-Laden mit leeren Regalen war Video-Location

Es war der Social-Media-Renner der vergangenen Tage: In der Hamburger Hafencity hat ein…

Vom Wu-Tang Clan bis hin zum kleinen Snapchat-Geist: Wie das Logo, so die Marke

Viele Markenzeichen großer deutscher Firmen haben eine lange Tradition. Gingen früher allerdings die…

Werbeanzeige

Werbeanzeige