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Mehrheit der Onlinehändler schließt Kunden aus

Onlinekäufer, die sehr häufig Waren zurückschicken, sind „Renditekiller“ für E-Commerce-Anbieter. Wie also mit dieser unliebsamen Klientel der Hochretournierer umgehen? Die Strategien sind unterschiedlich: Während Amazon Kunden ohne Vorwarnung ausschließt, die eine festgelegte Schmerzgrenze an Retouren überschreiten, informiert sich C&A zunächst über die Hintergründe dieses Verhaltens. Für Zalando dagegen gehört die Retoure zum festen Serviceversprechen.

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Auf welche Strategie die meisten Onlinehändler setzen, um Retouren zu vermeiden – vor allem, wenn sie nicht die Größe von Amazon, C&A oder Zalando vorweisen, zeigt eine Umfrage von Trusted Shops. Hierfür wurden über 350 deutsche Onlinehändler von Oktober bis Dezember 2013 befragt.

Als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Retouren setzen zwei Drittel der deutschen Shopbetreiber auf den Ausschluss ihrer Kunden. Das virtuelle „vor die Tür setzen“ erfolgt von den meisten rigoros: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließt ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten. Im Durchschnitt haben Onlinehändler in den vergangenen zwölf Monaten zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen. Der Ausschluss erfolgte fast immer (90 Prozent) unbefristet. Wurde auf Zeit ausgeschlossen, dann lag die Dauer im Schnitt bei sechs Monaten.

Je kleiner der Umsatz, desto häufiger wird ausgeschlossen

„Interessant wird es, wenn man sich die Umsatzgrößen der Onlineshops bezüglich des Ausschlusses näher ansieht“, sagt Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. Bei Umsatzgrößen unter einer Millionen Euro werden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent. „Dies zeigt, dass kleinere Onlineshops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten können und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten“, erklärt Noël.

Ein möglicher Ausweg aus der Retourenrenditefalle scheint für die Onlinehändler die EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) zu sein. Denn ab Juni 2014, wenn sie in allen europäischen Ländern eingeführt wird, müssen Onlineshopper die Rücksendekosten ihrer Ware selbst zahlen. Zwei Drittel der befragten Shopbetreiber erwartet sinkende Retouren. Ein Drittel rechnet damit, dass sie gleich bleiben, und weniger als ein Prozent geht von einer Zunahme aus. „Sollten erwartungsgemäß große Onlinehändler die Retourenkosten aus Kulanzgründen übernehmen, dann wird sich diese Hoffnung nicht erfüllen“, ist Noël überzeugt.

(Trusted Shops / asc – Foto: Hermes)

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