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Mehr als nur Vernetzen: Wie das Internet der Dinge mehr Markenloyalität schafft

Noch vor wenigen Jahren war das Markenimage entscheidend für Kaufentscheidungen. Heute spielt jedoch die Funktionalität und ganz besonders die Innovation eines Produktes eine kaufentscheidende Rolle. Um also dem Kundenwunsch nach funktionaler Innovation zu entsprechen, sollten Unternehmen auf die Digitalisierung von Marken, Produkten und Services setzen.

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Von Gastautor Axel Godoy, CEO von Mozaiq

Wie können Digitalisierungsbeispiele von Marken, Produkten und Services aussehen? Etwa, wenn ein Glasbruchsensor eines Fensterherstellers einen externen Sicherheitsdienst ruft, sobald ein kaputtes Fenster am Eigenheim registriert wird. Oder der Strom- und Energieanbieter seinen Konsumenten eine App bereitstellt, über die diese ihre persönliche Heizkostenbremse definieren können. Das gesetzte Limit steuert dann wiederum automatisch das intelligente Heizungsthermostat zu Hause. Solche Szenarien sind nicht bloße Spielereien für die Vernetzung von Produkten und Dienstleistungen im Internet der Dinge, sie schaffen einen echten Mehrwert für den Verbraucher. Waren für frühere Generationen noch materielle Statussymbole kaufentscheidend, achtet die Generation Z verstärkt auf die erlebte Marken- und Produkterfahrung (Gen-Z-Studie).

Klassische Retailer bieten Plattform-basierte digitale Zusatzdienste an

Ein Praxisbeispiel für die Verschiebung vom physischen Produkt hin zum zusätzlichen Angebot von kundenorientierten Services bietet der Konsumgüterhersteller Henkel. Um den Endkunden stärker adressieren zu können, will Henkel neben Schönheitspflege, Wasch- und Reinigungsmitteln zusätzliche, zur Produktpalette passende, Online-Dienste anbieten. Etwa Online-Buchungsplattformen für Friseurtermine und Online-Wäsche-Services. Auf mehr als vier Milliarden Euro will das Unternehmen den Konzernumsatz bis zum Jahr 2020 über digitale Plattformen verdoppeln. Und auch das Internet of Things gewinne laut Henkel an Bedeutung. In Korea hat das Unternehmen etwa einen digital steuerbaren Zerstäuber für Mückenschutzmittel eingeführt.

Physisches Produkt reicht für Differenzierung nicht mehr aus

Chancen für Produkthersteller ergeben sich im Rahmen der Digitalisierung also vor allem, wenn das physische Produkt um digitale Dienstleistungen ergänzt wird. Etwa wenn der Elektromarkt dem Konsumenten nicht nur die Haussicherheitskamera verkauft, sondern gleich den Service einer angeschlossenen Sicherheitsfirma mit anbietet. Dieser wird dann automatisch gerufen, sobald die Kamera einen potenziellen Einbruch registriert. Oder ein Wearable-Hersteller verbindet sich mit einem Notruf-Dienst, sodass der Sportler unterwegs Hilfe rufen kann, wenn er etwa stürzt oder sich beim Laufen verirrt hat. Auf diese Weise können Produkthersteller zusätzliche, immer wiederkehrende Einkommensströme sichern – und zwar über den Einmalkauf des Gerätes hinaus. Außerdem lässt sich so die Kundenbindung erhöhen, da Service und Erlebnis die Konsumenten stärker emotional, aber auch über die Funktionalität binden.

Unternehmen schrecken vor IoT-Szenarien zurück

Doch trotz der anschaulichen Beispiele wie Unternehmen Produkte um kundenorientierte Digitalisierungen erweitern können und dem enormen Wachstumspotenzial, lassen sich Wettbewerber nur langsam auf die Veränderungen des Markts ein. Viele Unternehmen verbinden die Einführung solch neuartiger IoT-Szenarien mit hohen Investitionskosten. Ebenso schrecken die hohe Komplexität der Anwendungsgebiete und mangelndes digitales Know-how über geeignete Plattformen zur Verknüpfung von dem notwendigen Schritt in Richtung Digitalisierung ab (IDC-Studie). Die größte Herausforderung liegt allerdings in der Überbrückung der sogenannten Interoperabilität – es also zu ermöglichen, dass Gerätehersteller und Dienstleister ihre smarten Geräte mit Dienstleistungen über Plattformen problemlos verknüpft werden können.

Marktplatz für die Vernetzung von Produkthersteller und Dienstleister

Um eine hohe Interoperabilität zu realisieren, benötigt es eine einheitliche und für alle Unternehmen zugängliche digitale Plattform, die unabhängig von Markenzugehörigkeiten Verbindungen möglich macht und die man sich wie einen offenen Marktplatz, eine Art Ebay, vorstellen kann. Dies bedeutet im Klartext: Hersteller von smarten Geräten können über einen solchen Marktplatz Vernetzungen zu anderen Unternehmen herstellen und Serviceanbieter finden eine Möglichkeit, ihre Produkte und Dienstleistungen zielgerichtet zu digitalisieren. Nur so kann ein möglichst großer Nutzen für den Endkunden geschaffen und Markenloyalität erreicht werden.

Zum Autor: Axel Godoy ist seit September 2016 CEO von Mozaiq. Vor seinem Wechsel zu Mozaiq leitete der er das gesamte westeuropäische Geschäft der Firma Gigaset Communications GmbH. Herr Godoy absolvierte im Jahr 2009 berufsbegleitend seinen Master in Business Administration (MBA) with Honours an der University of Warwick (UK). Insgesamt verfügt er über mehr als 20 Jahre Berufserfahrung im internationalen Vertrieb und Marketing, Produktmanagement und HR in unterschiedlichen Firmen.

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