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Medien-Berichte treiben Kunden ins Reisebüro

Bei seiner Urlaubsentscheidung hört der Bundesbürger auch im digitalen Zeitalter in erster Linie auf die Empfehlungen aus seinem Familien- und Freundeskreis. Die Bewertungsportale im Internet haben jedoch den klassischen Informationsquellen bereits den Rang abgelaufen. Ganz wesentliche Impulse für eine Reiseentscheidung gehen aber nach wie vor von einer Berichterstattung in Tageszeitungen, Magazinen und im Fernsehen aus. Zu diesem Ergebnis kommt eine Umfrage des Marktforschungsunternehmens Trendscope unter Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in deutschen Reisebüros im Auftrag der Kommunikationsagentur Wilde und Partner. 74 Prozent aller Befragten gaben an, dass ihre Kunden unmittelbar auf Medienberichte reagieren und entsprechende Empfehlungen im Reisebüro buchen.

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Die Reisebüros haben es nach eigener Einschätzung in der Regel mit Kunden zu tun, die heute wesentlich besser informiert sind. 92 Prozent der insgesamt 243 befragten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Reisebüros gaben im Januar 2012 an, dass die Kunden besser informiert sind als noch vor fünf Jahren. Was die Vertrauenswürdigkeit betrifft, geben über die Hälfte der Reisebüromitarbeiter an, dass ihre Kunden den Rat von Familie und Freunden sowie von Bewertungsportalen im Internet am meisten berücksichtigen. Es folgen Online-Reiseportale in dieser Einschätzung. Dabei spielen inzwischen auch Reise-Blogs und -Foren sowie soziale Netzwerke wie Facebook eine nicht zu unterschätzende Rolle im Informationsverhalten der Reisebürokunden. Nach Einschätzung der Reisebüros sind für 44 Prozent aller Kunden Empfehlungen aus dem Social Media Bereich wichtig oder sehr wichtig. Interessant ist jedoch, dass deren Vertrauenswürdigkeit nach Meinung der Reisebüromitarbeiter bei den Kunden noch ausbaufähig ist. Nicola Vogt, Direktorin bei Wilde und Partner, ergänzt diese Ergebnisse: „Der Kunde im Reisebüro argumentiert mit seinem Reiseberater heute auf Augenhöhe. Die Mitarbeiter am Counter sehen sich einer riesigen Informationsflut gegenüber. Ihnen kommt die wichtige Aufgabe des Filterns und der Deutung für die Kunden zu.“

Die Kunden informieren sich laut der großen Mehrheit der Reisebüros (84 Prozent) über Freunde und Familie. 78 Prozent gaben an, dass sich die Kunden auf Informationen aus Online-Bewertungsportalen beziehen und 74 Prozent nannten Online-Reiseportale als Hauptquelle der Kundeninformation. Unter den klassischen Medien kann sich das Fernsehen gegenüber anderen Informationsquellen behaupten. 46 Prozent der Reiseberater zufolge orientieren sich ihre Kunden nach Fernsehberichten, gefolgt von Berichten in Tageszeitungen und Magazinen (31 Prozent) und dem Besuch von Reisemessen (24 Prozent). Die Lektüre von Reisebüchern dient nach Einschätzung von 15 Prozent der Reisebüros ihren Kunden als Entscheidungshilfe. Abgeschlagen ist mit sieben Prozent das Radio als Informationsquelle für Reisende. Für die Reiseberater selbst hat der Besuch von Reisemessen – noch vor dem Urteil von Bewertungsportalen – eine hohe Relevanz und Glaubwürdigkeit. Aber auch die Reise-Experten wissen ihre Freunde und Familien als vertrauensvolle Informationsquelle zu schätzen und geben diesem Kreis den mit Abstand höchsten Stellenwert und Vertrauensbonus.

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