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Marketer sehen Bedarf an führenden Kundenbetreuern

Mehr als zwei Drittel aller Marketingexperten sind davon überzeugt, dass ihre Organisation einen Chief Customer Officer (CCO) benötigt, und mehr als die Hälfte haben diese Position bereits besetzt. Diesen Trend weist eine Studie nach, für die das Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne im Auftrag der IBM-Company SPSS 100 internationale Marketingexperten befragte.

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Das wichtigste Ergebnis sei, dass die Funktion des CCO immer wichtiger werde. Beispielsweise würden 66 Prozent der Befragten den Nutzen eines CCO für ihr Unternehmen schätzen. 39 Prozent der Studienteilnehmer hätten sich dafür ausgesprochen, dass der CCO ein Teil der Marketingabteilung sein sollte, wobei ein Viertel diese Position sogar in der Vorstandsetage ansiedeln würde. Als wichtigste Aufgabe des CCO gelte der Kundenservice, der für noch bedeutender gehalten werde als die Kundenakquise sowie die Kundenbindung.

Große Unternehmen wüssten zwar um die Wichtigkeit eines CCO, hielten sich mit der Rekrutierung aber bislang noch zurück. 27 Prozent der Marketingexperten aus Unternehmen mit bis zu 1000 Mitarbeitern hätten angegeben, noch im kommenden Jahr einen CCO einstellen zu wollen. Im Gegensatz dazu würden nur zwölf Prozent der großen Organisationen mit einer Mitarbeiterzahl von mehr als 3000 planen, diese Position 2010 zu besetzen.

„Obwohl die Kernaufgaben der Marketingexperten in der Kundenakquise, der Kundenbindung sowie dem Wachstum liegen, sehen sie die Einführung einer CCO-Position für den Kundenservice als selbstverständlichen Schritt, um ihre Kundenstrategie auszubauen“, sagt Colin Shearer, Senior Vice President of Strategic Analytics bei SPSS. Ein CCO biete einem Unternehmen Einblicke in das Kundenverhalten und treibe die Geschäfts- und Kundenstrategie damit voran. In schwierigen Zeiten, in denen der direkte Return-on-Investment besonders wichtig sei, könne der CCO jedoch leicht als unnötige Ausgabe gesehen werden. Eine finanzielle Zuordnung sei somit essenziell. Jedoch sollte dabei nicht vergessen werden, dass Kundenbindung und -service einen Einfluss auf den Return- on-Investment haben und einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bringen können.

www.spss.de

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