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Markenlexikon

Kundenzufriedenheit

Zufriedenheit ergibt sich als positive Differenz der nach dem Kauf (subjektiv) wahrgenommenen Leistung eines Produktes oder einer Dienstleistung im Vergleich zu den persönlichen Erwartungen vor dem Kauf; Kotler und Bliemel zufolge „[entsteht] Zufriedenheit als Empfindung des Kunden durch seinen Vergleich von wahrgenommenem Wertgewinn (als Resultat des Kaufs) und erwartetem Wertgewinn (vor dem Kauf)“ (Marketing-Management, 2001, S. 61); ähnlich definiert Peter Kundenzufriedenheit als „Ergebnis eines komplexen Informationsverarbeitungsprozesses .. , in dessen Mittelpunkt die aus einem Soll-Ist-Vergleich resultierende Bewertung der Kaufsituation steht“ (Kundenbindung als Marketingziel, 2001, S. 105).

Synonym(e):

Customer Satisfaction

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