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Kundenzufriedenheit in Deutschland erreicht 80 Prozent

Unternehmen sollten ihre Kundenservice-Prozesse langfristig anlegen, um flexibel sowohl auf gesellschaftliche wie auch technische Entwicklungen reagieren zu können“, sagt Martin Lingel, Marketing Program Manager bei Zendesk. Der Softwareanbieter hat Kennzahlen rund um Kundensupport-Effizienz, Kundenverhalten bei Self-Service und die Ebenen der Kundenbindung analysiert. Das Ergebnis des Benchmark Reports: Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit weltweit stieg im zweiten Quartal 2014 um zwei Prozentpunkte auf 83 Prozent.

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Während sich laut Zendesk-Report im abgelaufenen Quartal kaum etwas an der Rangordnung der untersuchten Länder und Branchen getan hat, konnte Deutschland im Vergleich zum vorherigen Quartal einen Prozentpunkt gut machen und kommt nun auf 80 Prozent. Damit liegt die Kundenzufriedenheit hierzulande nur noch drei Prozent unter dem weltweiten Durchschnitt.

„Eine Kundenzufriedenheit von durchschnittlich 83 Prozent ist sicher schon mal ein guter Wert“, betont Lingel. Dennoch müsse es das Ziel sein, die Kundenzufriedenheit branchenübergreifend weiter auszubauen und somit das Kundenerlebnis über alle Touchpoints optimal zu gestalten. „Länder wie Neuseeland oder Kanada, die eine Kundenzufriedenheit von über 90 Prozent haben, sollten dabei unsere Vorbilder sein“, betont der Marketingexperte.

Branchenvergleich: Social Media steigt auf

Dass die Kundenzufriedenheit im zweiten Quartal weltweit um zwei Prozent stieg, ist unter anderem darauf zurückzuführen, dass Branchen mit erfahrungsgemäß schwachen Werten, wie etwa Social Media und Handel, aktuell an Kundenzufriedenheit zulegen. Obwohl Social Media mit einer Kundenzufriedenheit von 78 Prozent weiterhin am hinteren Ende des Branchenvergleichs rangiert, landet die Branche in diesem Quartal zum ersten Mal nicht auf dem letzten Platz, sondern verzeichnet mit einem Zuwachs von neun Prozent sogar die größte Verbesserung im Vergleich mit den anderen Branchen.

Weiterhin führend mit unveränderten 94 Prozent Kundenzufriedenheit ist die IT-Services und -Beratungsbranche, gefolgt vom Bildungsbereich, der einen Prozentpunkt gutmachen konnte. Der Staatliche Organisationen- und Non-Profit-Sektor verlor zwei Prozentpunkte und rutschte zum ersten Mal in drei aufeinanderfolgenden Quartalen auf Platz drei der Top-Branchen ab.

Höchste Kundenzufriedenheit

  1. IT-Services und Beratung: 94 Prozent (unverändert)
  2. Bildung : 93 Prozent (plus 1 Prozentpunkt)
  3. Staatliche Organisationen und Non-Profit: 93 Prozent (minus 2 Prozentpunkte)

Niedrigste Kundenzufriedenheit

  1. Entertainment und Gaming: 75 Prozent (plus 1 Prozentpunkt)
  2. Social Media: 78 Prozent (plus 9 Prozentpunkte)
  3. Reise & Tourismus: 82 Prozent (plus 2 Prozentpunkte)

Ländervergleich: Italien und Kolumbien zum ersten Mal dabei

Zum ersten Mal seit Beginn der Kundenzufriedenheitsauswertung durch Zendesk schafften es auch Italien und Kolumbien auf die Benchmark-Liste. Italien konnte dabei sogar auf Anhieb den vierten Rang erreichen, Kolumbien landete auf dem 30. Platz. Um bei der Auswertung des Benchmark Reports berücksichtigt zu werden, muss ein Land mindestens 10.000 Kundensupport-Anfragen in dem untersuchten Quartal vorweisen können. Mit 93 Prozent Kundenzufriedenheit konnte Neuseeland den ersten Platz im dritten Quartal in Folge festigen. Und auch Kanada und Norwegen bewegen sich von ihrem zweiten Platz mit 92 Prozent Kundenzufriedenheit nicht weg.

Höchste Kundenzufriedenheit

  1. Neuseeland: 93 Prozent (plus 1 Prozentpunkt)
  2. Kanada: 92 Prozent (plus 2 Prozentpunkte)
  3. Norwegen: 92 Prozent (plus 2 Prozentpunkte)

Niedrigste Kundenzufriedenheit

  1. Indien: 58 Prozent (minus 1 Prozentpunkt)
  2. Türkei: 68 Prozent (plus 6 Prozentpunkte)
  3. Kolumbien: 71 Prozent (neu)

Der Zendesk Benchmark Report basiert auf tatsächlichen Interaktionen im Kundenservice zwischen 25.000 teilnehmenden Unternehmen und deren Kunden in insgesamt 140 Ländern. Die Kundenzufriedenheit basiert auf der Prozentzahl positiver Antworten auf die Fragen, ob ein Kunde mit der Kundenservice-Interaktion zufrieden war oder nicht. Damit ein Land im vierteljährlichen Report berücksichtigt wird, muss es ein Minimum von 10.000 Antworten pro Quartal vorweisen können. (Zendesk/asc)

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