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Kundenorientierung braucht eine neue Unternehmensorganisation

Klassische Managementformationen sind die meiste Zeit damit beschäftigt, sich selbst zu organisieren, anstatt sich ums Geschäft und die Kunden zu kümmern. Die Zukunft ist so nicht zu packen. Neue Organisationsstrukturen müssen her. Erfolgreiche Unternehmen sind für die Kunden ein Sehnsuchtsort – und für die Mitarbeiter ein Heimathafen.

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Die Hauptaufgabe eines Unternehmens der Zukunft? Es ist die, einen Beitrag zur Lebensqualität respektive zum beruflichen und/oder geschäftlichen Erfolg seiner Kunden zu leisten. Erfolg entsteht hierbei nicht länger auf Kosten Dritter oder der Umwelt, sondern indem man das Dasein der Menschen verbessert. Jede Form von Leadership muss deshalb heute mit folgenden Fragen beginnen:

  • Welche Auswirkungen hat unser Wirtschaften auf Gesellschaft und Umwelt?
  • Welchen Beitrag leisten unsere Produkte/Services für eine lebenswerte Zukunft?
  • Wie schaffen wir einen Heimathafen für unsere Mitarbeiter?
  • Wie schaffen wir einen Sehnsuchtsort für unsere Kunden?

Dabei geht es um Habenwollen, Mitmachenwollen, Emotionen und Sinn – eingebettet in eine sich zunehmend technologisierende Welt. Sinn und das damit verbundene Glückserleben entstehen, wenn befähigte Mitarbeiter möglichst konkrete Aufgaben erledigen können, bei denen sie sich als wesentlich erleben. Jeder von uns ist als einzigartige Individuen mit einem mächtigen Gestaltungswillen geboren worden, um ein Leben voller Sinn zu führen – und nicht, um ein fremdbestimmtes Rädchen im Unternehmensgetriebe zu sein.

An erster Stelle: ein neues Organisationsmodell

In den üblichen pyramidalen Top-down-Organigrammen kommt der Kunde nicht einmal vor. Sie sind ein reines Selbstverherrlichungsprogramm der Führungsspitze. Sie konzentrieren sich auf Macht und nicht auf den Markt. Sie zementieren Hierarchiedenke, Starrheit und Konformität. Solche Ordnungssysteme sind wie die Monokulturen in unseren Wäldern: ungesund, und auf Dauer nicht überlebensfähig. Sie haben im digitalen Sturm nicht den Hauch einer Chance. Also, selbst dann, wenn Sie derzeit (noch) erfolgreich am Markt agieren: Starten Sie zügig einen Prozess mit dem Ziel, sich von innen heraus neu zu erfinden. Dabei geht es nicht nur um die Digitalisierung in der Produktion und anderen Unternehmensbereichen, sondern vor allem um neue Arbeits- und Führungsmodelle. Und es geht um eine Obsession für Kundenbelange. Mehr noch: Die komplette Organisationsstruktur eines Unternehmens muss überdacht und neu aufgestellt werden. Die Grafik, die ich dazu vorschlage und in meinem neuen Buch „Fit für die Next Economy“ ausführlich erläutert wird, zeigt kein Organigramm, sondern die Grundidee einer Unternehmensorganisation für heute und morgen. Starre Hierarchen und isoliert agierende Silos gibt es hier nicht. Alles kreist um den Unternehmenszweck und die Kunden.

Neu an diesem Organisationsmodell

Zwischen allen großen Bereichen, hier als verschiedenfarbige, durchlässige Kreise dargestellt, gibt es Brückenbauer, die die jeweiligen Nachbarkreise miteinander verbinden. Verbindungsglieder zwischen dem Purpose und den Kunden sind die (unbezahlten!) Influencer und WOM-Aktiven. Sie (und nicht Werbung) sind heutzutage die maßgeblichen Kaufentscheidungsbeeinflusser. WOM steht dabei für Word of Mouth, das sind Mundpropaganda, Bewertungen, Erfahrungsberichte und Weiterempfehlungen. 

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